Làm thế nào xấu Dịch vụ khách hàng chi phí công ty

Từ kinh nghiệm cá nhân của một cựu tư vấn viên hoạt động tại Deloitte, một chuyên gia về khách hàng với các quy trình nội bộ bị hỏng và quản lý không đủ năng lực, đưa ra nghiên cứu trường hợp mở rộng này trong các vấn đề dịch vụ khách hàng. Công ty liên quan đến trường hợp này sẽ, theo ước tính của ông, trong số những khách hàng tồi tệ nhất.

Liên quan đến tài chính

Trường hợp này rất phù hợp với nghề nghiệp tài chính vì kết quả tài chính xuất phát từ quyết định mua của người tiêu dùng, người thắng hay thua bởi chất lượng dịch vụ khách hàng, hoặc những gì họ trải nghiệm trực tiếp, được bạn bè và người thân nói, hoặc đọc về các ấn phẩm nhu la Báo cáo người tiêu dùng. Công ty trong nghiên cứu trường hợp này đã không mua vào phương pháp thẻ điểm cân bằng hoặc đã không thực hiện đúng.

Ngoài ra, các công ty không đầu tư vào dịch vụ khách hàng có thể có doanh thu cao trong số các nhân viên dịch vụ khách hàng của họ, điều này khiến vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn. Nhân viên có tiêu chuẩn cao sẽ không thích liên kết với nhà cung cấp dịch vụ không đạt chuẩn. Hơn nữa, ít nhân viên sẽ thích liên tục giao dịch với khách hàng giận dữ, tức giận vì dịch vụ kém.

Vấn đề công nghiệp

Các tiện ích điện thoại ngày nay nổi tiếng với các hệ thống di sản lỗi thời, bị phân mảnh và bị vá rất nhiều để thanh toán, nhập đơn hàng, thực hiện đơn hàng, báo cáo sự cố và theo dõi sự cố về vé, cũng như các trung tâm cuộc gọi phân tán trên toàn quốc và truyền thông nội bộ kém và thiếu theo dõi khi giải quyết khiếu nại, và nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo không đầy đủ, ngay cả ở cấp độ giám sát. Hơn nữa, dịch vụ khách hàng được bố trí nhân viên kém ở nhiều công ty này, khiến thời gian chờ đợi bị trì hoãn trong một giờ hoặc phổ biến hơn.

Đây là một sản phẩm phụ đáng tiếc của sự chia tay năm 1984 của AT & T gần như độc quyền trong dịch vụ điện thoại, và việc bãi bỏ một phần dịch vụ điện thoại sau đó. Ngược lại, Hệ thống Bell cũ được biết đến rộng rãi như một thành phần của dịch vụ khách hàng, với các nhà khai thác trực tiếp và nhân viên dịch vụ dễ dàng tiếp cận và các vấn đề nhanh chóng được giải quyết.

Chi tiết

Một mục nhập đơn hàng được nâng cấp để nâng cấp dịch vụ từ dịch vụ điện thoại thông thường đơn giản dựa trên dây đồng (được gọi là POTS theo cách nói trong ngành) sang gói dịch vụ cáp quang, Internet và truyền hình cáp đã để lại một khách hàng, mặc dù có "Đảm bảo không lo lắng" trong tài liệu tiếp thị của công ty, với những thách thức sau:

• Âm quay số đã bị cắt 18 giờ trước khi chuyển dịch vụ, mà không có cảnh báo trước.
• Quay số âm thanh đã được ra trong 112 giờ liên tục.
• Phải đặt 22 cuộc gọi riêng cho công ty điện thoại để khắc phục tình hình.
• Dành hơn 12 giờ tích lũy cho điện thoại với hơn 50 nhân viên công ty điện thoại khác nhau trong 5 ngày trong nỗ lực khôi phục âm quay số (công ty không thể theo dõi một đại lý dịch vụ khách hàng cụ thể).
• Ba thời hạn đã hứa để khôi phục âm quay số đã bị bỏ lỡ và không có sự theo dõi từ nhân viên công ty điện thoại hứa hẹn với họ.

• Chỉ có 2 trong số 50 người của công ty điện thoại mà khách hàng nói chuyện thể hiện sự quan tâm đến việc sở hữu vấn đề của anh ta và xem xét nó để giải quyết.
• "Hỗ trợ công nghệ trực tiếp 24/7" như đã hứa trong tài liệu tiếp thị cho gói dịch vụ cáp quang đã được chứng minh là không khả dụng trước 8 giờ sáng vào một ngày trong tuần, vào tối thứ bảy và vào sáng chủ nhật.

Bảo lãnh giả mạo

Văn phòng của chủ tịch và giám đốc điều hành sau đó sẽ bày tỏ sự sốc về tiết lộ (dựa trên những điều trên) rằng hỗ trợ kỹ thuật khác xa với hoạt động 24/7.

Sự khinh miệt trắng trợn đối với khách hàng

Một điểm thấp đặc biệt trong cuộc phiêu lưu dịch vụ khách hàng này là khi, sau khi chờ đợi hơn một giờ vào chiều thứ bảy, khách hàng cuối cùng đã nói chuyện với một người được gọi là Quản lý thang cuốn, người đã tuyên bố rằng (a) anh ta không có quyền truy cập vào bất kỳ sự cố theo dõi nào hệ thống sẽ chứa bất kỳ ghi chú nào từ nhân viên dịch vụ khách hàng về các cuộc gọi trước đó của khách hàng và (b) khách hàng thực sự có vấn đề về thanh toán và do đó anh ta cần nói chuyện với bộ phận thanh toán. Người quản lý thang cuốn đã chuyển cuộc gọi đến bộ phận thanh toán, mà (như anh chắc chắn biết) đã đóng cửa vào cuối tuần, do đó chấm dứt cuộc gọi.

Một chuyên gia trong ngành độc lập đã xem xét trường hợp này tin rằng người quản lý này quá lười biếng để giúp đỡ, và đưa ra hai lý do không chịu được sự giám sát. Tại các công ty có văn hóa tập trung mạnh vào khách hàng, bất kỳ ai làm điều này với khách hàng sẽ bị sa thải ngay lập tức, như một trách nhiệm và một kẻ gièm pha giá trị.

Cơ quan quản lý gọi

Cuối cùng, chỉ sau khi nộp đơn khiếu nại chính thức với hội đồng dịch vụ công cộng của tiểu bang, cuối cùng khách hàng mới giải quyết được vấn đề. Ngoài ra, rõ ràng rằng, nếu khách hàng không giải quyết vấn đề này, nỗi ám ảnh toàn thời gian của anh ta trong 5 ngày, anh ta sẽ không bao giờ có được âm quay số.

Một bài viết

Trong khi đó, một người hàng xóm của cùng một khách hàng này đã liên tục nhận được thông báo về sự thiếu hụt thanh toán mặc dù đã có séc bị hủy để chứng minh điều khác. Nhận dịch vụ được khôi phục đã mang lại cho cô một số lượng cuộc gọi tương tự, chỉ để các thông báo thiếu sót tiếp tục. Những vấn đề này xảy ra sau khi cô yêu cầu đổi tài khoản thành tên của mình, sau cái chết của chồng.

Vấn đề này dường như phổ biến và nổi tiếng, dựa trên bằng chứng giai thoại và đã khiến nhiều người thừa kế tài sản không cố gắng thay đổi tên thanh toán sau khi chết.