4 lời khuyên để có được hiệu suất nhất quán từ nhân viên

Một số ngày là tuyệt vời, và một số là khủng khiếp. Một số nhân viên thường xuyên đập bóng ra khỏi công viên và những người khác rơi vào tình trạng suy sụp liên tục. Những gì bạn cần, với tư cách là người quản lý là những nhân viên mang lại hiệu suất cao, nhất quán mà bạn có thể tin tưởng nhận được mỗi ngày.

Điều này sẽ không làm cho ngày làm việc của bạn lớn? Đó là một suy nghĩ tuyệt vời và nó sẽ không bao giờ xảy ra trừ khi bạn gặp may mắn mỗi lần.

Mặc dù bạn hiếm khi có thể làm việc mỗi ngày một cách hoàn hảo (sau tất cả, bạn đang đối phó với những người bị cảm lạnh và chiến đấu với các thành viên trong gia đình họ), bạn có thể có được hiệu suất ổn định hơn nếu bạn lên kế hoạch và chuẩn bị tốt.

Trên thực tế, trái tim và linh hồn của việc đạt được hiệu suất phù hợp từ nhân viên của bạn là:

• thủ tục viện,
• cung cấp đào tạo,
• cấp phép để đưa ra quyết định, và
• khen thưởng những nhân viên luôn thực hiện.

Đây là cách để có được hiệu suất phù hợp từ nhân viên.

Thi đua dược sĩ với các quy trình và thực hành nhất quán

Dược sĩ nổi tiếng trong việc cung cấp chăm sóc chất lượng cho mỗi người. Nếu bạn đến vào thứ ba và nói chuyện với Dược sĩ Jane, và sau đó quay lại vào thứ năm và nói chuyện với Dược sĩ John, cả hai sẽ biết tình trạng của bạn, loại thuốc bạn đang sử dụng và bác sĩ của bạn là ai. Tại sao? Bởi vì họ tài liệu cho tất cả mọi thứ.

Các hiệu thuốc có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc phù hợp vì họ có lưu giữ hồ sơ nhất quán và tất cả các dược sĩ có thể truy cập vào công việc của mọi người khác. (Tất nhiên trong công ty. Dược sĩ CVS của bạn không thể tìm kiếm những gì dược sĩ của Walgreen đã viết.)

Hầu hết các doanh nghiệp không đối phó với sự sống và cái chết theo cách mà một hiệu thuốc làm, nhưng họ chắc chắn có thể hưởng lợi từ ý tưởng này. Tài liệu và có thủ tục nhất quán. Khi nào bạn gọi giúp đỡ? Khi nào bạn nói có? Khi nào bạn nói không? Tiêu chuẩn chăm sóc cho từng dự án hoặc thủ tục là gì? Khi mọi người trong đội ngũ nhân viên có thể truy cập các thông tin cần thiết, bạn sẽ tìm thấy hiệu suất phù hợp hơn từ nhân viên.

Đào tạo và theo dõi với một nhân viên mới để đạt được hiệu suất nhất quán

Nhiều, nhiều nhà quản lý hoàn toàn ngập trong công việc. Vì vậy, khi họ thuê một nhân viên mới, khóa đào tạo bao gồm Bàn của bạn ở đây, thông tin đăng nhập máy tính của bạn là đây và đảm bảo không phải tất cả mọi người trong bộ phận đều đi ăn trưa cùng một lúc. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào, hãy cho tôi biết. Và Và, người mới sẽ tự mình tìm ra công việc của mình.

Đôi khi, nhân viên mới nhảy vào và làm một công việc tuyệt vời. Nhưng, hầu hết thời gian, một người cần được đào tạo nhiều hơn.Ngay cả khi thuê mới của bạn vượt quá tuyệt vời và thực hiện một công việc tuyệt vời với sự hỗ trợ tối thiểu, cách cô ấy làm công việc sẽ khác với cách nhân viên trước đó thực hiện công việc. Cô cũng sẽ thực hiện công việc khác với ba người khác trong bộ phận.

Điều gì xảy ra khi đào tạo không đủ được cung cấp? Khách hàng hoặc khách hàng (nội bộ hoặc bên ngoài), nhận được các câu trả lời khác nhau và xem các màn trình diễn khác nhau từ những người khác nhau. Họ tự nhiên sẽ thích một người hơn những người khác. Điều này sau đó dẫn đến một khối lượng công việc giảm cho nhân viên và khách hàng không hài lòng khi họ không nhận được nhà phân tích ưa thích của họ.

Thay vào đó, hãy đầu tư vào việc đào tạo nhân viên mới của bạn. Điều này không có nghĩa là quản lý vi mô. Tính nhất quán không có nghĩa là bạn phải làm mọi thứ giống hệt nhau; nó chỉ có nghĩa là hiệu suất là phù hợp. Khách hàng không thể dễ dàng biết ai đã làm việc.

Sau khi bạn đã đào tạo nhân viên mới, hãy theo dõi. Nếu nhân viên mới của bạn có ý tưởng về cách thực hiện công việc một cách khác biệt thì hãy lắng nghe và nếu nó thực sự tốt hơn, hãy nhờ người mới huấn luyện các đồng nghiệp của cô ấy về cách thực hiện phương pháp mới.

Khóa đào tạo này không bao giờ thực sự kết thúc. Tuy nhiên, đó không phải là một sự hút thời gian. Nó chỉ đơn giản là theo dõi thường xuyên với nhân viên, điều chỉnh quy trình khi cần thiết và thay đổi quy trình khi nhân viên phát triển một cách tốt hơn để thực hiện các nhiệm vụ.

Trao quyền ra quyết định cho nhân viên để thực hiện nhất quán

Điều này có vẻ trái ngược với ý tưởng về hiệu suất phù hợp. Nếu bạn muốn sự nhất quán, thì tất cả các nhân viên trực tuyến nên làm điều tương tự, theo cùng một cách, và bất kỳ ngoại lệ nào cũng cần phải thông qua người quản lý. Bạn thấy cách vận hành này rất nhiều trong các trung tâm bán lẻ hoặc cuộc gọi.

Nhân viên thu ngân không thể hoàn vốn; bạn phải đi đến bàn dịch vụ Người trả lời điện thoại tại công ty cáp của bạn không thể giảm chi phí của bạn, nhưng người quản lý của cô ấy có thể.

Trong khi đây là tiêu chuẩn, nó có thể dẫn đến hiệu suất không nhất quán và khách hàng không hài lòng. Tại sao? Bởi vì khách hàng coi nhân viên tiền tuyến là kẻ thù mà họ phải vượt qua để nói chuyện với những người có thẩm quyền giải quyết vấn đề của họ.

Những người hung hăng được đối xử tốt hơn những người tử tế (khuyến khích hành vi xấu). Và mọi người phải chờ xếp hàng, hoặc chờ trong khi bạn chờ người quản lý đưa ra quyết định.

Thay vào đó, hãy cho nhân viên của bạn có thẩm quyền để làm hầu hết mọi thứ. Bạn có thể đặt quy tắc cho lợi nhuận và yêu cầu nhân viên thực thi chúng. Nếu nhân viên nói với khách hàng, không, thì người quản lý nên sao lưu nhân viên, miễn là quyết định nằm trong hướng dẫn bằng văn bản.

Kết quả là những khách hàng nhận được hiệu suất và điều trị phù hợp mà không phải chờ đợi. Hành động như một kẻ ngốc không cải thiện cơ hội của khách hàng để có được cách riêng của họ và nhân viên cảm thấy được trao quyền. Đó là một tình huống chiến thắng.

Phần thưởng hiệu suất không cá tính

Nếu bạn muốn hiệu suất phù hợp, hãy khen ngợi nhất quán. Hãy chắc chắn rằng bạn không chỉ định các dự án và khen ngợi dựa trên mức độ bạn thích nhân viên nhưng dựa trên hiệu suất của họ. Nếu Jane được khen ngợi rất nhiều khi xuất hiện và John chỉ nhận được một cái vỗ nhẹ vào lưng để làm một công việc xuất sắc, bạn có thể đặt cược rằng bạn sẽ không nhận được hiệu suất nhất quán từ bộ phận của bạn.

Những gì bạn muốn là cho tất cả mọi người làm một công việc tuyệt vời mọi lúc, vì vậy bạn muốn chắc chắn rằng bạn khen ngợi hiệu suất thực tế. Bạn có thể thích Jane hơn, nhưng trừ khi màn trình diễn của cô ấy tuyệt vời, đừng khen ngợi cô ấy. Giữ nhân viên theo các tiêu chuẩn nhất quán và bạn sẽ nhận được hiệu suất phù hợp.

Phần kết luận

Nếu bạn thực hiện tốt bốn hoạt động này, bạn sẽ thấy hiệu suất phù hợp hơn từ nhân viên của mình. Hiệu suất nhất quán là một chiến thắng cho khách hàng, nhân viên và doanh nghiệp của bạn.

-----------------------------------

Suzanne Lucas là một nhà báo tự do chuyên về Nhân sự. Tác phẩm của Suzanne đã được giới thiệu trên các ấn phẩm ghi chú bao gồm Forbes, CBS, Business Inside r và Yahoo.