Lợi ích của quản lý quan hệ khách hàng

CRM là từ viết tắt của từ quản lý quan hệ khách hàng. Nó mô tả chiến lược mà một công ty sử dụng để xử lý các tương tác của khách hàng. Một ví dụ về chiến lược CRM phổ biến là chương trình thẻ phần thưởng mà nhiều siêu thị cung cấp. Trong trường hợp này, cửa hàng cung cấp cho khách hàng của mình một thẻ miễn phí cho phép họ truy cập vào các ưu đãi và giảm giá đặc biệt khi họ quẹt thẻ phần thưởng trong khi thanh toán. Tuy nhiên, thẻ đó cũng đăng ký và theo dõi mọi thứ khách hàng mua. Điều này cho phép cửa hàng tạo ra một hồ sơ khách hàng cực kỳ chi tiết dựa trên thói quen mua hàng của khách hàng.

Được trang bị thông tin đó, cửa hàng sau đó có thể cung cấp cho khách hàng các phiếu giảm giá được nhắm mục tiêu, cũng như các chương trình khác, cuối cùng thúc đẩy khách hàng mua nhiều sản phẩm từ cửa hàng cụ thể đó. Và CRM không chỉ dành cho các cửa hàng tạp hóa; mọi doanh nghiệp từ các công ty trang phục cổ điển đến các đại lý xe hơi đều có thể hưởng lợi từ chương trình CRM.

CRM có một lịch sử lâu dài

Nhiều gói phần mềm và / hoặc dịch vụ CRM chỉ tồn tại để giúp các công ty quản lý quy trình quan hệ khách hàng. Nhân viên bán hàng có xu hướng nghĩ về các chương trình máy tính này là tất cả và cuối cùng của CRM. Tuy nhiên, CRM đã tồn tại lâu hơn nhiều so với máy tính. CRM đã xuất hiện, dưới hình thức này hay hình thức khác, miễn là mọi người đã mua hàng hóa. Điều đó nói rằng, máy tính đã tăng cường đáng kể quá trình quản lý quan hệ khách hàng vì chìa khóa cho CRM tốt là phát hiện và lưu trữ thông tin về khách hàng.

Càng nhiều công ty biết về khách hàng của mình, công ty càng có thể quản lý các mối quan hệ có giá trị của mình càng tốt, bằng chứng là ví dụ về thẻ phần thưởng siêu thị.

Lợi ích kèm theo

Các hệ thống CRM cũng có lợi ích khi thấy mỗi nhóm bán hàng hoạt động tốt như thế nào và theo dõi hiệu suất của các sản phẩm họ bán và các chiến dịch họ thực hiện. Ngoài ra, mỗi người quản lý bán hàng có quyền truy cập vào thông tin về việc nhóm của họ có đạt được mục tiêu bán hàng hay không.

Khả năng vạch ra toàn bộ hành trình của khách hàng, ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên đến điểm bán hàng là một lợi ích to lớn khác cho doanh nghiệp vì nó cho phép dự báo chính xác khi xác định nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, với mối tình ngày nay với truyền thông xã hội, có thể xem hoạt động truyền thông xã hội của khách hàng (đặc biệt là thích và không thích), các doanh nghiệp có thể đánh giá tình cảm của khách hàng về các thương hiệu khác nhau.

Đưa vào thực hành

Phần mềm CRM giúp sản xuất thêm doanh thu bằng cách lưu trữ tất cả thông tin của khách hàng ở định dạng dễ truy cập. Với một chương trình CRM điển hình, khách hàng tiềm năng mới được nhập vào cơ sở dữ liệu của chương trình và nhân viên bán hàng thêm ghi chú trong suốt chu kỳ bán hàng. Sau đó, công ty dễ dàng biên dịch các báo cáo từ dữ liệu này để giúp công ty thiết kế chiến lược CRM trở thành hồ sơ được tùy chỉnh của từng khách hàng. Ví dụ, khách hàng của một cửa hàng quần áo phụ nữ cao cấp có thể tăng 20 bảng và cần mua một loại váy bóng khác.

Hoặc một đại lý xe hơi sẽ lưu ý rằng một khách hàng có con gần 21 tuổi và sẵn sàng mua chiếc xe đầu tiên của cô ấy sẽ được mời tham gia lái thử cung cấp một tỷ lệ phần trăm cho chiếc xe của họ.

Mối quan hệ tùy chỉnh

Một lợi ích khác là phần mềm CRM có thể tự động gửi email đến từng khách hàng, theo chỉ định của nhân viên bán hàng. Ví dụ: nhân viên bán hàng có thể lập trình CRM của mình để gửi tin nhắn cảm ơn mỗi khi khách hàng đến kỷ niệm một năm mua hàng. Nhân viên bán hàng cũng có thể cá nhân hóa mối quan hệ bằng cách gửi thiệp điện tử vào ngày sinh nhật của khách hàng.

Nhân viên đào tạo là chính

Khi một công ty đã thu thập thông tin về khách hàng, công ty bắt buộc phải đào tạo nhân viên bán hàng và các nhân viên khác sử dụng thông tin được định hình để giữ mối quan hệ khách hàng bền chặt. Một nhân viên bán hàng không phải là CEO của công ty mà là bộ mặt của công ty. Vai trò của nhân viên bán hàng rất quan trọng trong bất kỳ chương trình CRM nào. Thông thường, một khách hàng gặp phải vấn đề về kỹ thuật hoặc thanh toán sẽ gọi điện thoại hoặc gửi email cho nhân viên bán hàng của mình thay vì gọi cho nhóm dịch vụ khách hàng.Đó là bởi vì khách hàng đã có mối quan hệ với nhân viên bán hàng, đã gắn bó và quan trọng nhất là tin tưởng người đó Luôn an toàn và dễ dàng tiếp cận với người bạn biết hơn là cố gắng giải thích vấn đề của bạn cho người lạ.

Và tất cả các nhân viên bán hàng lành nghề đều biết rằng dịch vụ khách hàng sau bán hàng quan trọng hơn dịch vụ khách hàng trước bán hàng.

Giá trị của dịch vụ khách hàng sau bán hàng

Mặc dù các tương tác của khách hàng có thể gây tốn thời gian và gánh nặng cho nhân viên bán hàng, nhưng họ cũng có thể nắm giữ chìa khóa cho doanh số trong tương lai. Khi một nhân viên bán hàng giúp khách hàng giải quyết một vấn đề khó khăn, nhiều khả năng khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng từ nhân viên bán hàng đó vì một trái phiếu đã được tạo. Cũng có một cơ hội rất tốt rằng khách hàng cũng sẽ gửi bạn bè và các thành viên gia đình đến nhân viên bán hàng đó. Cuối cùng, kinh nghiệm gắn kết và truyền miệng tốt này chính xác là những gì một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đang cố gắng thực hiện.

Điều quan trọng là mọi thành viên trong nhóm bán hàng của công ty đều hiểu và thực hiện chiến lược CRM của công ty. Đó là một trong những cách quan trọng mà một nhân viên bán hàng có thể thành công, và đến lượt nó, làm cho công ty thành công.

Sáu lợi ích khách hàng

Tất nhiên, không chỉ nhân viên bán hàng và công ty hưởng lợi từ các hệ thống CRM. Khách hàng được phục vụ tốt hơn trên cơ sở hàng ngày.

Sáu lợi ích cung cấp giá trị bao gồm:

• Mỗi hồ sơ khách hàng được nhắm mục tiêu cao để giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
• Nó cho phép cải thiện giá cả để đáp ứng ngân sách của khách hàng.
• Các sản phẩm tùy chỉnh và dịch vụ cung cấp làm cho việc mua hiệu quả hơn.
• Các thông điệp tiếp thị cá nhân (còn được gọi là các chiến dịch) làm cho khách hàng cảm thấy như thể họ có một "người mua sắm cá nhân".
• Khách hàng có thể kết nối với nhân viên bán hàng trên một nền tảng duy nhất.
• Nền tảng tích hợp giúp ngăn ngừa lỗi hồ sơ khách hàng.