Cách đo lường và theo dõi sự hài lòng của khách hàng

Trong thế giới truyền thông xã hội ngày nay, trải nghiệm của khách hàng được hiển thị cho toàn bộ thế giới được kết nối trong thời gian thực. Mọi người bắt đầu mua sách (và bây giờ mua thuyền trực tuyến), và nhiều người mua trực tuyến tiềm năng đọc các đánh giá trước khi đưa ra quyết định mua. Khách hàng chọn nhà hàng dựa trên các đánh giá tích cực và cùng giữ cho gần như mọi lĩnh vực khác trong cuộc sống của người tiêu dùng.

Mặc dù đánh giá tốt là công cụ tiếp thị tuyệt vời cho tất cả các loại tổ chức, nhưng ngược lại, đánh giá tiêu cực (cho dù tay nghề kém chất lượng hoặc sản phẩm kém hoặc dịch vụ kém) là một cơn ác mộng tiếp thị - truyền miệng xấu dẫn đến tiếng xấu cho doanh nghiệp.

Các công ty từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp được cách ly hơn một chút từ các đánh giá chính, bài đăng, tweet và bài đăng trên blog nhưng tiếng tăm về dịch vụ khách hàng kém (hoặc tay nghề) lan truyền nhanh chóng trên mạng và có thể tồn tại lâu dài.

Phát triển và duy trì mức độ hài lòng cao của khách hàng là một phần quan trọng trong bất kỳ chiến lược và kế hoạch hoạt động nào của tổ chức.

Để giữ gìn danh tiếng của công ty bạn, hãy xem xét những điều sau đây.

• Tìm hiểu làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng: Điều quan trọng là thiết lập một đường cơ sở cho các biện pháp hài lòng của khách hàng của bạn. Từ các khảo sát đơn giản đến các công cụ bao gồm Net Promoter Score, điều cần thiết là đưa ra cấu trúc và sự nghiêm ngặt cho các biện pháp của bạn. Tất nhiên, có cả một nghệ thuật và khoa học để xác định các biện pháp thích hợp cũng như diễn giải chúng và chuyển chúng thành hành động. Bài viết này cung cấp một mồi về đo lường sự hài lòng của khách hàng.
• Tạo một khảo sát về sự hài lòng của khách hàng: Thiết kế và cung cấp một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng là thách thức đối với các tổ chức thiếu chức năng nghiên cứu chính thức. Các chuyên gia dịch vụ khách hàng phải thiết kế một cuộc khảo sát rõ ràng, dễ sử dụng để đo lường các thuộc tính phù hợp. Ngoài ra, điều quan trọng là phải đánh giá đúng thời gian và địa điểm để thực hiện khảo sát. Mỗi bước trong quy trình phải được xem xét cẩn thận hoặc bạn có nguy cơ làm sai lệch kết quả. Tài liệu tham khảo này cung cấp thêm chi tiết về việc tạo khảo sát.

• Làm thế nào các trình điều khiển chính giúp bạn tăng sự hài lòng của khách hàng: Nhiều yếu tố có tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Phân tích Trình điều khiển Chính cho bạn biết điều gì là quan trọng nhất đối với khách hàng của bạn và chi tiêu tiền của bạn ở đâu để có được sự gia tăng lớn nhất về sự hài lòng của khách hàng.
• Tập trung vào mục tiêu, không phải là đếm: Nhiều doanh nghiệp có số liệu mà họ dựa vào để theo dõi hiệu suất của họ so với mục tiêu của công ty và Các chỉ số hiệu suất chính (KPIs). Tuy nhiên, chỉ giữ điểm số là không đủ. Bạn phải xác định và quản lý các hoạt động thúc đẩy (hoặc đóng góp) các con số.

• Hiểu các chỉ số hiệu suất chính: Các tổ chức thiết lập các chỉ số hiệu suất chính (KPI) để theo dõi tiến trình của họ so với các mục tiêu và chiến lược chính. Xác định KPI thích hợp là một nhiệm vụ quản lý đầy thách thức.
• Điểm chuẩn Sự hài lòng của khách hàng: Điểm chuẩn là quá trình so sánh tổ chức (hoặc hoạt động) của bạn với các tổ chức khác trong ngành của bạn hoặc, trên thị trường rộng lớn hơn. Bạn có thể so sánh các quy trình khách hàng và sự hài lòng của đối thủ thành công nhất với chính bạn. Hoặc, bạn có thể nhìn vào một công ty bên ngoài ngành công nghiệp của bạn được biết đến với dịch vụ khách hàng đáng chú ý. Thiết lập một sáng kiến ​​điểm chuẩn là một thành phần quan trọng để đo lường (và cải thiện) dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của bạn.

• Hãy chắc chắn rằng toàn bộ nhóm của bạn đang quản lý sự hài lòng của khách hàng: Trong khi một số bộ phận bị loại bỏ khỏi liên hệ trực tiếp với khách hàng, mọi bộ phận của doanh nghiệp đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nói chung. Bài viết này cung cấp một số mẹo để thu hút tổ chức rộng lớn hơn và phát triển tâm lý "dịch vụ khách hàng".
• Cố gắng nghe những gì khách hàng không nói: Về bản chất, khách hàng có xu hướng tập trung thông tin liên lạc của họ vào một danh sách hẹp các vấn đề xung quanh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều quan trọng là phát triển các kỹ năng (và quy trình) để quan sát khách hàng và cố gắng hiểu những thách thức và nhu cầu thực sự của họ tốt hơn. Những thách thức (và nhu cầu) đó có thể rất khác so với những gì họ đang mô tả cho bạn.