Những cách để giữ khách hàng của bạn trung thành và mua hàng

Có khách hàng trung thành là tốt cho tất cả mọi người tham gia. Khách hàng thắng vì anh ta có nguồn cung cấp liên tục một sản phẩm mà anh ta thích từ một công ty mà anh ta tin tưởng và không phải mất nhiều thời gian và năng lượng để nghiên cứu các lựa chọn mỗi khi anh ta mua hàng khác. Công ty thắng vì khách hàng mua càng nhiều, họ càng kiếm được nhiều tiền; Khách hàng trung thành cũng có xu hướng tạo ra tỷ suất lợi nhuận cao hơn vì công ty không chi nhiều tiền hơn để tìm và chào hàng cho họ. Và nhân viên bán hàng chiến thắng vì dòng mua hàng ổn định của khách hàng trở thành một dòng hoa hồng ổn định.

Giải quyết vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng để xây dựng lòng trung thành

Giả định tự nhiên mà hầu hết mọi người đưa ra là cách tốt nhất để tạo ra khách hàng trung thành là cung cấp cho họ các sản phẩm hoạt động hoàn hảo. Đáng ngạc nhiên, đó không phải là trường hợp. Hội đồng liên hệ khách hàng, một tổ chức thực hiện nghiên cứu về các chủ đề liên quan đến dịch vụ khách hàng, đã phát hiện ra trong một nghiên cứu của mình rằng lòng trung thành của khách hàng liên quan chặt chẽ đến lượng nỗ lực mà khách hàng phải thực hiện để giải quyết các vấn đề liên quan đến nhà cung cấp của mình. Nói cách khác, một khách hàng có thể nhanh chóng và dễ dàng giải quyết mọi vấn đề có khả năng trung thành hơn rất nhiều so với một khách hàng không bao giờ gặp vấn đề gì cả.

Nghiên cứu trong câu hỏi tính toán rằng 94 phần trăm khách hàng có thể giải quyết vấn đề không đau đớn sẽ mua lại từ công ty đó, nhưng không có mối liên hệ nào giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Đây là một khái niệm đặc biệt quan trọng để nhân viên bán hàng hiểu vì họ thường là người đầu tiên khách hàng sẽ gọi nếu có vấn đề phát sinh - đặc biệt nếu họ vừa mua hàng.

Nếu khách hàng gọi có vấn đề, bạn có thể vui mừng vì đó là cơ hội để giải quyết vấn đề nhanh chóng và không đau đớn và do đó biến anh ta thành khách hàng trung thành. Bạn gần như có thể đảm bảo rằng anh ấy sẽ mua lại từ bạn chỉ bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Đó cũng là một lý do tốt để giữ liên lạc với khách hàng sau khi kết thúc bán hàng để bạn có thể khuyến khích họ tiếp cận với bạn với một vấn đề thay vì chỉ từ bỏ và quyết định mua từ người khác.

Cuối cùng, bạn có thể đốt thêm một chút thời gian làm việc với bộ phận hỗ trợ kỹ thuật hoặc bộ phận sửa chữa để giúp khách hàng, nhưng bạn sẽ nhận được phần thưởng của mình dưới hình thức mua hàng trong tương lai từ những khách hàng đó và thậm chí có thể là giới thiệu của bạn bè và đồng nghiệp. Thời gian bạn dành cho dịch vụ khách hàng thực sự là một khoản đầu tư vào doanh số trong tương lai, giống như gọi điện lạnh hoặc yêu cầu giới thiệu.

Làm cho các đồng minh trong nhóm hỗ trợ kỹ thuật của bạn có thể giúp tăng tốc mọi thứ khi vấn đề của khách hàng rơi vào lòng bạn. Nó cũng sẽ giúp ích rất nhiều cho những khách hàng đã tự mình cố gắng hoàn thành công việc. Đó cũng là một ý tưởng tốt để theo dõi các khiếu nại phổ biến của khách hàng và bất kỳ vấn đề sản phẩm mới được phát hiện nào để bạn biết cách giải quyết chúng nhanh chóng.

Thực hiện đánh giá tài khoản thường xuyên để xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Một cách mạnh mẽ khác để xây dựng lòng trung thành của khách hàng (không đề cập đến doanh số nhiều hơn) là tiến hành đánh giá tài khoản thường xuyên. Đánh giá tài khoản chỉ có nghĩa là ngồi xuống với khách hàng và đặt câu hỏi liên quan đến nhu cầu của họ và sản phẩm của bạn. Đây cũng là cơ hội để đảm bảo khách hàng hài lòng với công ty của bạn và không âm thầm lên kế hoạch bảo lãnh cho bạn. Đôi khi, khách hàng sẽ không gọi vì mọi thứ đều ổn, nhưng cũng có thể họ đã vật lộn với sản phẩm và không nghĩ sẽ liên lạc với bạn để được giúp đỡ.

Phần đầu tiên của đánh giá tài khoản diễn ra tốt trước khi bạn nói chuyện với khách hàng. Hầu hết các nhân viên bán hàng có một danh mục tài khoản tạo nên lãnh thổ của họ. Bạn cần phải đi qua các tài khoản của mình và xác định mức độ cơ hội mà mỗi người đại diện. Ví dụ, một khách hàng chỉ đủ điều kiện để mua một sản phẩm và không có đủ nguồn lực để mua một sản phẩm khác sẽ là một cơ hội thấp. Vì vậy, một khách hàng đã sở hữu mọi thứ mà công ty bạn tạo ra và không phải do cần thay thế trong một thời gian.

Các tài khoản cơ hội cao sẽ là những khách hàng đã mua một hoặc hai sản phẩm và có các tài nguyên để mua thêm nhưng chưa thực hiện được.

Tất cả các tài khoản của bạn sẽ nhận được đánh giá định kỳ, nhưng những tài khoản có cơ hội cao sẽ nhận được nhiều thời gian và sự chú ý của bạn hơn vì bạn có cơ hội lấy lại thứ gì đó tốt hơn nhiều. Theo nguyên tắc thông thường, các tài khoản cơ hội thấp nên có đánh giá ít nhất một lần một năm, trong khi các tài khoản cơ hội cao sẽ kêu gọi đánh giá thường xuyên hơn. Lịch trình đánh giá chính xác sẽ phù hợp nhất với bạn sẽ phụ thuộc vào loại sản phẩm bạn bán và người bạn bán nó cho ai.

Khi bạn đã chỉ định các mức cơ hội khác nhau cho khách hàng của mình, nhiệm vụ tiếp theo của bạn là chuẩn bị một danh sách các câu hỏi sẽ được hỏi trong quá trình đánh giá. Mục tiêu của đánh giá tài khoản là xác định cách khách hàng cảm nhận về bạn và công ty của bạn; liệu anh ta có nhu cầu mà bạn có thể đáp ứng bằng cách bán cho họ thêm sản phẩm hay không; và liên hệ gì, nếu có, khách hàng của bạn đã có với đối thủ cạnh tranh của bạn. Các câu hỏi bạn yêu cầu nên tìm cách khám phá thông tin trong cả ba lĩnh vực quan trọng này. Với các chủ đề cảm ứng, bạn có thể cần sử dụng sự tinh tế để có được câu trả lời mình cần.

Ví dụ, thay vì hỏi về những gì bạn đã liên hệ với Công ty X? Bạn có thể hỏi điều gì đó như, Bạn đã cân nhắc điều gì với các nhà cung cấp khác khi bạn mua sản phẩm này? Nghe có vẻ như bạn đang lo lắng về chúng.

Khi bạn đã sẵn sàng cho câu hỏi của mình, đã đến lúc gọi cho khách hàng và lên lịch đánh giá. Với hầu hết khách hàng, cách tốt nhất để mở chủ đề là trình bày đánh giá tài khoản để bạn có thể xác nhận rằng mọi thứ đang diễn ra tốt đẹp và sản phẩm được cấu hình lý tưởng cho nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng không muốn sắp xếp một cuộc họp, bạn có thể thêm rằng bạn đang cung cấp đánh giá miễn phí vì anh ta là khách hàng có giá trị. Ý tưởng nhận được một cái gì đó có giá trị miễn phí thường đủ để thuyết phục anh ấy dành thời gian cho bạn.

Khi bạn đã hỏi tất cả các câu hỏi của mình, bạn cần lấy thông tin đó và đưa ra đề xuất. Nếu bạn không phát hiện ra bất kỳ cơ hội bán hàng nào, bạn vẫn có thể thực hiện chức năng xây dựng lòng trung thành của đánh giá bằng cách chỉ ra những cách mà khách hàng có thể sử dụng sản phẩm hiệu quả hơn hoặc cải thiện hiệu suất của nó. Những đề xuất như vậy sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng và tăng cơ hội bán hàng trong tương lai.

Hãy nhớ rằng cơ hội bán hàng không nhất thiết giới hạn trong việc bán cho khách hàng một sản phẩm hoàn toàn mới. Nhiều sản phẩm đi kèm với một số tùy chọn tăng giá và khách hàng của bạn có thể không nhận ra các tùy chọn đó hữu ích như thế nào. Ví dụ, nếu một khách hàng đã dành nhiều thời gian mày mò sản phẩm để tối đa hóa hiệu quả của nó đối với anh ta, một hợp đồng bảo trì có thể giúp anh ta tiết kiệm hơn đủ thời gian để có giá trị. Đánh giá tài khoản cung cấp cho bạn một cơ hội hoàn hảo để khám phá các loại vấn đề này.

Chứng minh giá trị sản phẩm của bạn để duy trì lòng trung thành của khách hàng

Một chức năng khác của đánh giá tài khoản là cơ hội mà nó mang lại cho bạn để chứng minh giá trị sản phẩm của bạn với khách hàng. Cho dù bạn có bao nhiêu đối thủ cạnh tranh, vẫn có điều gì đó độc đáo - và tốt hơn - về các sản phẩm và dịch vụ bạn bán. Nếu không, bạn sẽ không có khách hàng nào cả. Khách hàng của bạn càng nghĩ rằng sản phẩm của bạn càng độc đáo và có giá trị thì họ càng ít có khả năng rời bỏ bạn và bắt đầu mua hàng từ đối thủ cạnh tranh.

Khi một khách hàng bắt đầu nghĩ về việc chuyển đổi nhà cung cấp, những gì anh ta thực sự đang làm là đánh giá những gì anh ta phải đạt được bằng cách thay đổi so với những gì anh ta sẽ mất. Điều quan trọng nhất bạn cần ghi nhớ là không quan trọng sản phẩm của bạn thực sự có giá trị như thế nào đối với khách hàng - tất cả vấn đề là khách hàng như thế nào nhận thức sản phẩm.

Bước đầu tiên trong việc chứng minh giá trị là tự mình tìm ra giá trị sản phẩm của bạn là gì. Bạn có thể đã có một số ý tưởng về những gì làm cho sản phẩm của bạn có giá trị. Tuy nhiên, ý tưởng của bạn có thể hoàn toàn khác với những gì khách hàng thực sự đánh giá cao về sản phẩm - và một cách tự nhiên, đó là những gì khách hàng của bạn đánh giá thực sự quan trọng. Vì vậy, nơi bắt đầu tốt nhất của bạn để xác định giá trị là với khách hàng của bạn. Gọi cho một vài khách hàng mà bạn thân thiện nhất và hỏi họ xem họ thích gì nhất về sản phẩm của bạn và lý do họ giữ khách hàng.

Tốt nhất là nói chuyện với khách hàng thuộc các loại và kích cỡ khác nhau bởi vì họ có thể sẽ cung cấp cho bạn câu trả lời khác nhau. Có được nhiều quan điểm khách hàng sẽ giúp bạn vì sau đó bạn có thể khớp với giá trị bạn đang quảng cáo cho từng khách hàng dựa trên những gì bạn biết về họ.

Tiếp theo, hãy xem xét các cách khác mà bạn có thể thêm giá trị ngoài sản phẩm cung cấp chính nó. Ví dụ, bạn đang cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời? Bạn có đóng vai trò là nhà tư vấn cho khách hàng của mình bằng cách cung cấp cho họ những ý tưởng để giúp họ siết chặt nhiều chức năng hơn từ sản phẩm không? Có cung cấp các tùy chọn linh hoạt để giao hàng, bảo trì, thanh toán, v.v. Khi có một vấn đề, bạn có chịu trách nhiệm cho đến khi nó được giải quyết không? Đây chỉ là một vài trong số những cách mà bạn có thể tự thêm giá trị.

Khi bạn đã hoàn thiện nghệ thuật chứng minh giá trị cho khách hàng của mình, bạn sẽ có thêm một lợi ích vì các kỹ năng và thông tin bạn đã phát triển áp dụng rất tốt cho khách hàng tiềm năng. Ví dụ: nếu bạn đã lên lịch một cuộc họp với khách hàng tiềm năng và bạn tình cờ có một khách hàng có cùng quy mô và loại, thì bất cứ điều gì khách hàng đánh giá cao nhất trong sản phẩm của bạn có thể sẽ hấp dẫn khách hàng tiềm năng. Bạn có thể xây dựng bài thuyết trình bán hàng của mình xung quanh giá trị cụ thể đó và tự tin rằng khách hàng tiềm năng của bạn sẽ quan tâm.