Tại sao dịch vụ khách hàng tốt không còn đủ lâu

Dịch vụ khách hàng tốt không còn đủ lâu

Doanh nghiệp của bạn sẽ không tồn tại nếu không có khách hàng. Và nếu bạn có khách hàng, bạn phải có dịch vụ khách hàng. Mọi người đều nói về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng tốt, nhưng dường như rất ít người làm theo.

Gần đây, tôi có cơ hội hỏi một vài câu hỏi của chuyên gia truyền thông và tác giả Dianna Booher, CSP. Tôi đã tìm ra lý do tại sao cô ấy nói, "Dịch vụ khách hàng tốt không còn đủ nữa."

Dianna Booher là chủ tịch của Booher Consulting, Inc., công ty tư vấn và đào tạo truyền thông quốc tế tại Dallas-Ft. Giá trị metroplex. Công ty của cô cung cấp các hội thảo và bài phát biểu về văn bản kinh doanh và kỹ thuật, viết đề xuất, giao tiếp dịch vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp, giải quyết xung đột, v.v. Để biết danh sách đầy đủ các dịch vụ và biết thêm thông tin về công ty, hãy truy cập trang web của họ tại www.booherconsultants.com

tháng giêng Tại sao dịch vụ khách hàng rất quan trọng đối với một doanh nghiệp thành công?

db: Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết và cảm thấy ít trung thành hơn. Họ muốn sản phẩm và dịch vụ nhanh, rẻ, nhanh - từ bất cứ ai sẽ cung cấp cho họ. Điều đó có nghĩa là lợi thế cạnh tranh hiện nằm ở khả năng KEEP của khách hàng và xây dựng doanh nghiệp lặp lại. Và tư duy email giúp khách hàng dễ dàng lan truyền sự không hài lòng của họ hơn nữa. Làm cho khách hàng Jones tức giận và rất có thể bạn có một tin đồn khó chịu xảy ra với mười đồng nghiệp của anh ta rằng bạn là một công ty tệ hại để làm kinh doanh.

tháng giêng Định nghĩa của bạn về dịch vụ khách hàng tốt là gì?

db: Dịch vụ khách hàng tốt không còn đủ nữa. Nó phải là cấp trên, WOW, dịch vụ bất ngờ. Tóm lại, nó có nghĩa là làm những gì bạn nói bạn sẽ làm, khi bạn nói bạn sẽ, bạn nói bạn sẽ như thế nào, với mức giá bạn đã hứa, cộng thêm một chút ném vào để nói "Tôi đánh giá cao doanh nghiệp của bạn."

tháng giêng Làm thế nào để bạn định lượng nó và đo lường nó?

db: Có nhiều cách như có doanh nghiệp. Bạn có thể sử dụng một số tiêu chí làm thẻ điểm của mình, chẳng hạn như giảm khiếu nại bằng văn bản của khách hàng, giảm khiếu nại bằng miệng, nhiều lượt giới thiệu được tạo từ khách hàng hiện tại của bạn, tăng doanh nghiệp lặp lại của khách hàng hiện tại của bạn, thời gian phản hồi / thời gian quay vòng nhanh hơn đơn đặt hàng, tăng năng suất và làm lại ít hơn trên các dự án của khách hàng. Có rất nhiều, nhiều lựa chọn. Một phần của tư vấn và đào tạo dịch vụ khách hàng của chúng tôi là dẫn dắt khách hàng xác định cách họ muốn đánh giá cá nhân.

Đánh giá tốn thời gian và tiền bạc, nhưng nó cũng đáng để xem bạn ghi điểm như thế nào.

tháng giêng Là dịch vụ khách hàng tốt khác nhau trên Internet?

db: Sự khác biệt chính là bạn gặp khó khăn trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng vì có ít lần tương tác thời gian thực hơn. Một điểm khác biệt thứ hai là khách hàng dường như hay thay đổi và thù địch hơn vì họ có thể chọn ẩn danh. Họ đang ở trong; họ ra ngoài; họ đi tiếp mà không có ý nghĩ thứ hai. Ví dụ, ấn tượng đầu tiên về mức độ thân thiện với trang web của bạn, ví dụ, được dịch sang mức độ thân thiện với sản phẩm và dịch vụ của bạn.

tháng giêng Nếu dịch vụ khách hàng tốt rất quan trọng đối với thành công của một doanh nghiệp, tại sao rất ít doanh nghiệp có nó?

db: Dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào ba điều: chính sách thân thiện với khách hàng do các giám đốc của tổ chức đặt ra, đào tạo được cung cấp cho nhân viên và thái độ của nhân viên về tổ chức của chính họ được tạo ra bởi cách công ty của họ đối xử với họ. Hãy để tôi giải thích về những gì xảy ra nếu bất kỳ trong số này là ra khỏi whack. Nếu các giám đốc điều hành không thực sự biết / xem cách các chính sách của họ được thực thi trên tiền tuyến, họ thường bị sốc khi phát hiện ra kết quả thực tế về cách các chính sách được thực thi / thi hành.

Nếu mọi người không được đào tạo về các chi tiết cụ thể (không chỉ mỉm cười và sử dụng tên của mọi người), họ sẽ không biết cách xây dựng lòng trung thành của khách hàng ngay cả khi họ muốn. Ví dụ, bạn có thể nói với một nhân viên tuyến đầu để thừa nhận khách hàng khi họ bước vào cửa. Nhưng họ phải biết CÁCH để thừa nhận chúng. Có thích hợp để nói, "Tiếp theo" với người tiếp theo, do đó làm cho họ cảm thấy giống như một con số hơn là một người đang được "xử lý". Và cuối cùng, hãy để tôi giải thích về cách dịch vụ khách hàng trở thành kết quả của việc đối xử với nhân viên kém.

Tóm lại: nhân viên có thể là người khó tính. Nếu họ bị đẩy xung quanh và đối xử không công bằng, họ "thậm chí" bằng cách làm những điều khiến khách hàng của bạn rời xa (hành động ủ rũ, phơi đồ vải bẩn của bạn, quên gọi lại hoặc theo dõi).

tháng giêng Tôi thường cảm thấy ngành bán lẻ có dịch vụ khách hàng tồi tệ nhất. Điều này có được hỗ trợ bởi thực tế?

db: Tôi không biết về bất kỳ nghiên cứu nào nói rằng dịch vụ khách hàng bán lẻ còn tệ hơn thế, giả sử, được cung cấp trong một công ty môi giới chứng khoán. Nhưng lý do một môi trường bán lẻ xuất hiện trong tâm trí thường xuyên khi đề cập đến dịch vụ khách hàng kém là vì cơ sở khách hàng của họ rất rộng và dịch vụ kém rất dễ nhận ra. Ví dụ: bạn không nhận ra rằng công ty môi giới chứng khoán đã không gửi cho bạn giấy tờ chính xác trên tài khoản mới của bạn cho đến hai tuần sau đó và họ có thể hoặc không thể nhận lỗi. Những cảnh xấu đằng sau hậu trường rất khó để theo dõi để khám phá ra ai đã làm hoặc không làm / truyền đạt những gì cần thiết.

Nhưng với bán lẻ, tất cả các hành vi phạm lỗi đều dễ dàng và ngay lập tức rõ ràng khi bạn bước vào cửa: Nhân viên bán hàng đang nói chuyện điện thoại với mẹ. Không ai gọi / hỏi tên tôi. Không ai hỏi đúng câu hỏi để khám phá nhu cầu của tôi. Không ai mỉm cười. Nhân viên bán hàng không biết hàng hóa. Không ai có thể đưa ra quyết định khi tôi yêu cầu một ngoại lệ cho chính sách. Tất cả những vấn đề đó lườm vào khách hàng ngay lập tức.

tháng giêng Một số ví dụ, mà bạn đã gặp phải, về dịch vụ khách hàng thực sự tốt là gì? Thực sự xấu? Những người xấu có thể làm gì khác nhau?

db: Gần đây chúng tôi đã có một ví dụ tuyệt vời về dịch vụ trên và ngoài nhiệm vụ. Một trong những huấn luyện viên của chúng tôi đã ở trong một khách sạn ở Denver. Khi cô ấy đi đến chiếc xe cho thuê của mình vào buổi sáng đầu tiên trong xưởng của chúng tôi, cô ấy đã phát hiện ra một cục pin chết. Nhân viên bàn khách sạn nghe thấy cô gọi một cuộc gọi tuyệt vọng đến cơ quan cho thuê xe và nghe họ nói với cô rằng sẽ mất hai giờ trước khi họ có thể ra ngoài. Họ không đưa ra lựa chọn nào khác cho cô để đến hội thảo. Nhân viên bàn khách sạn tình cờ nghe được cuộc trò chuyện và tình nguyện cho người huấn luyện của chúng tôi mượn chiếc xe cá nhân của cô ấy cả ngày, nói rằng nó chỉ đơn giản là được đỗ trong lô cả ngày và cô ấy không sử dụng được.

Trong thực tế, cơ quan cho thuê xe cho biết, "Bạn đã có một vấn đề. Đây là chính sách của chúng tôi. Giống như nó hoặc thuê ở nơi khác vào lần tới". Thay vào đó, họ nên có một hệ thống để có thời gian phản hồi nhanh hơn. Thay vào đó, họ nên có sự chấp thuận và tầm nhìn xa để đưa ra các lựa chọn khác như đề nghị khách bắt taxi đi làm và đề nghị bồi hoàn tiền vé.

tháng giêng Nếu tôi, với tư cách là người quản lý, vừa tiếp quản một hoạt động có tiếng là dịch vụ khách hàng lý tưởng, tôi có thể làm gì với nó? Tôi nên làm gì trước tiên?

db: Sửa nó rồi khoe. Không phải hướng ngược lại. Sai lầm mà hầu hết các nhà quản lý mới mắc phải là tiếp quản công việc và thông báo cho công chúng / khách hàng của họ ý định cải thiện dịch vụ khách hàng. Nhưng họ chưa có hệ thống và chính sách mới và đào tạo, vì vậy không có gì thực sự thay đổi cho khách hàng. Hy vọng cao của khách hàng bị phá vỡ. Sau đó, họ càng trở nên thù địch và thất vọng hơn về dịch vụ. Vì vậy, bước đầu tiên là khắc phục sự cố, đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ tốt hơn và THEN thông báo thay đổi cho khách hàng của bạn khi bạn đặt ra để chứng minh điều đó với họ.

tháng giêng Nếu tôi có trách nhiệm cho hoạt động đó một thời gian và cuộc phỏng vấn này cho tôi thấy tôi cần phải cải thiện, kế hoạch có khác gì so với câu trả lời trước của bạn không?

db: Tương tự. Chỉ cần đặt tiền, thời gian và cam kết của bạn nơi miệng của bạn. Đó thường là khó khăn. Mọi người đều tin vào dịch vụ khách hàng tốt - về lý thuyết. Sự khác biệt thực sự phát triển khi mọi người thực sự cam kết thực hiện ý định của họ.

Đây là cơ hội của bạn để thực sự tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng mà công ty bạn cung cấp. Hãy chắc chắn rằng người của bạn thực sự cam kết thực hiện ý định của họ