Xử lý khiếu nại mãn tính tại nơi làm việc

Làm việc với một người phàn nàn mãn tính là phiền phức và mệt mỏi. Bạn biết loại không có gì làm hài lòng họ và họ thấy có lỗi trong việc quản lý, mọi cách nói, đều gợi ý rằng những người phụ trách đang hoạt động với sự thiếu hụt trí tuệ và trí tuệ thông thường.

Không có gì mới ở nơi làm việc thoát khỏi nhà phê bình này, và họ thoải mái chia sẻ bình luận ăn da của mình với bất kỳ ai dưới cấp quản lý. Họ dường như phát triển mạnh trong cuộc nói chuyện công việc tiêu cực và giống như những con thiêu thân với bất cứ ai sẽ lắng nghe.

Các nhà quản lý hiệu quả làm việc nhanh chóng để ngăn chặn những nhân vật này trước khi thiệt hại về tinh thần lan rộng và đe dọa môi trường làm việc của nhóm. Và giống như mọi tình huống quản lý, có những cách tiếp cận đúng và sai khi đối phó với những người khó khăn. Những lời khuyên này sẽ giúp bạn tìm ra cách tiếp cận tốt nhất để đối phó với những người phàn nàn kinh niên.

Don Patrick Giảm thiểu thiệt hại tiềm tàng từ những người khiếu nại mãn tính

Những kẻ phá hoại không im lặng này hoạt động chủ yếu dưới các cấp quản lý của tổ chức có thể so sánh với việc nhỏ giọt chậm từ ống nước bị rò rỉ trên trần nhà. Trong một thời gian, những giọt nước don don gây ra nhiều thiệt hại, nhưng theo thời gian, chúng có khả năng tạo ra một vết bẩn hoặc thậm chí hạ trần nhà xuống.

Người khiếu nại mãn tính lây nhiễm môi trường làm việc bằng cách lan truyền sự tiêu cực và tạo ra sự nghi ngờ trong tâm trí của các thành viên trong nhóm. Đối với các nhà quản lý và các thành viên trong nhóm cố gắng thực hiện một chương trình hoặc chính sách mới, hành vi tinh vi nhưng tích cực này sẽ cản trở sự thay đổi tích cực.

Tránh hai cách tiếp cận này để đối phó với những người khiếu nại mãn tính

Hai phương pháp thường được áp dụng để đối phó với những người khiếu nại mãn tính bao gồm:

1. Cố gắng để giành chiến thắng với họ bằng cách bán chúng trước ý tưởng của bạn.
2. Bỏ qua vấn đề và giảm bớt sự ổn định của các khiếu nại đối với tiếng ồn nền.

Cả hai cách tiếp cận này đều ít hơn lý tưởng. Tôi đã bị mất số lượng người quản lý mà tôi đã nghe thấy một cụm từ nghe có vẻ như: " Đó chỉ là (tên). Anh ấy vô hại. Anh ấy không thích bất cứ điều gì mới, nhưng anh ấy luôn đến để hỗ trợ chương trình. '

Người quản lý, người bỏ qua hoặc hợp lý hóa các hành vi của nhân viên này, sẽ bỏ qua thiệt hại tích lũy từ việc nhỏ giọt khiếu nại. Thay vì hợp lý hóa hoặc bào chữa cho hành vi, cô ấy nên tập trung vào việc loại bỏ nó. Thật không may, trong nỗ lực biện minh cho hành vi đó, cô ấy đã làm tổn hại đến uy tín của mình với đội ngũ rộng lớn hơn.

Người quản lý hết cách để vô hiệu hóa người khiếu nại bằng cách kháng cáo trực tiếp để được hỗ trợ chỉ chơi trong trò chơi nhân vật này. Trong tâm trí của người khiếu nại, người quản lý đã hợp pháp hóa anh ấy / cô ấy bằng cách tìm kiếm sự chấp thuận. Thường xuyên hơn không, điều này làm trầm trọng thêm vấn đề, với người khiếu nại giờ đây có thể khoe khoang với người khác rằng sự chấp thuận của anh ấy / cô ấy đã được yêu cầu và giữ lại một cách tích cực.

Thay vì phớt lờ hành vi phàn nàn hoặc cố gắng làm dịu cá nhân bằng cách kêu gọi cái tôi của mình, các nhà quản lý tích cực sử dụng cách tiếp cận trực tiếp bằng cách huấn luyện trước, tư vấn thứ hai và yêu cầu trách nhiệm đối với hành vi từng bước.

7 lời khuyên để đối phó với những người khiếu nại mãn tính

1. Đầu tiên, đặt kỳ vọng rõ ràng cho hiệu suất và sự tham gia tại nơi làm việc. Thông thường, những người khiếu nại mãn tính xuất hiện trong các môi trường nơi các tiêu chuẩn về hiệu suất và hành vi được xác định kém và khi trách nhiệm giải trình cho các hành động không được thực thi. Nếu công ty của bạn có các giá trị được xác định rõ ràng, hãy biến chúng thành một phần không thể thiếu trong môi trường nhóm của bạn hoặc bộ phận của bạn. Nếu các giá trị không có mặt, hãy làm việc với các thành viên trong nhóm để thiết lập các giá trị mà họ tin là cần thiết cho một môi trường làm việc lành mạnh.
2. Dạy các thành viên trong nhóm làm cho mối quan tâm của họ về các chính sách, chương trình hoặc hoạt động được hiển thị cho nhóm rộng hơn. Giữ mọi người có trách nhiệm đề xuất và theo dõi thông qua các hành động để khắc phục các vấn đề. Thiết lập rằng nó là không phù hợp về mặt văn hóa để khiếu nại đằng sau hậu trường.

1. Tham gia và quan sát. Các nhà quản lý hiệu quả tập trung vào cả việc gắn kết với các thành viên trong nhóm của họ và quan sát các hành vi trong nhiều môi trường khác nhau. Bạn không thể huấn luyện hoặc đưa ra phản hồi mang tính xây dựng hoặc tích cực mà không có bối cảnh xuất phát từ việc quan sát và thu hút. Những người khiếu nại mãn tính tồn tại và phát triển trong những môi trường mà người quản lý có xu hướng hoạt động ở khoảng cách xa và đấu tranh để có được lực kéo trong đó người quản lý có liên quan chặt chẽ với các thành viên trong nhóm.
2. Liên tục thu hút đầu vào từ các thành viên trong nhóm của bạn trên môi trường làm việc. Những người khiếu nại mãn tính rất xảo quyệt ở bên dưới bề mặt và ngoài tầm nghe của các nhà quản lý của họ. Tuy nhiên, một người quản lý, người luôn gắn kết với tất cả các thành viên trong nhóm của họ để hiểu mọi thứ đang diễn ra như thế nào, có thể tập trung vào những cá nhân và hành vi làm mất tinh thần và hiệu suất. Sử dụng các cách tiếp cận và trò chuyện đơn giản cũng như khảo sát chính thức và đánh giá 360 độ để xây dựng cơ thể bằng chứng về hiệu suất của nhóm và cá nhân.

1. Cung cấp kịp thời, phản hồi rõ ràng và huấn luyện cho người khiếu nại mãn tính. Một khi bạn đã đạt được bối cảnh cho các khiếu nại của một thành viên trong nhóm, điều quan trọng là phải tham gia nhanh chóng và mang tính xây dựng với cá nhân. Tôi khuyến khích các nhà quản lý tập trung ban đầu vào việc huấn luyện người đó bằng cách cung cấp cái nhìn sâu sắc về bản chất phá hoại của việc phàn nàn liên tục trong môi trường làm việc. Gắn hành vi với tác động của nó đối với hiệu suất và tinh thần. Chỉ ra thiệt hại cho sự nghiệp phàn nàn của cá nhân và thể hiện các cách tiếp cận tích cực để cung cấp đầu vào quan trọng cho các chương trình, chính sách hoặc hoạt động tại nơi làm việc.

1. Nhận ra khi đến lúc phải leo thang. Nếu hành vi không thay đổi, đã đến lúc chuyển từ huấn luyện sang tư vấn. Huấn luyện được thiết kế để khơi gợi sự thay đổi tích cực trong hành vi bằng cách đưa ra hướng dẫn, khuyến khích và phản hồi cụ thể, có thể hành động. Tư vấn cung cấp phản hồi rõ ràng rằng các hành vi là không thể chấp nhận và xác định những tác động của việc không thay đổi hành vi. Làm việc với người quản lý nhân sự của bạn để sắp xếp một buổi tư vấn. Hãy chắc chắn để cung cấp tài liệu về tất cả các phản hồi và huấn luyện trước đó. Có được sự hỗ trợ để trình bày cho nhân viên một chương trình cải thiện hiệu suất có ý nghĩa nếu hiệu suất không được cải thiện. Và sau đó theo dõi!
2. Don Patrick ngần ngại để có được những người khiếu nại. Giả sử bạn đang làm việc chặt chẽ với đội ngũ nhân sự của mình và đã làm theo các bước trên, bạn nợ nhóm của bạn, công ty của bạn và chính bạn để đưa những người độc hại ra khỏi nơi làm việc. Trong khi những người phàn nàn kinh niên dường như vô hại trên bề mặt, hãy nhớ ví dụ về đường ống nước bị rò rỉ!

Điểm mấu chốt

Tạo ra một môi trường nơi các nhân viên có động lực được khuyến khích và được tự do làm công việc tốt nhất của họ là công việc một cho mọi người quản lý. Nó bắt đầu bằng việc thuê đúng người và tiếp tục tạo ra văn hóa trách nhiệm cho những hành vi tích cực, bao gồm cả việc xác định và khắc phục các vấn đề. Không có chỗ cho những người phàn nàn kinh niên ở nơi làm việc lành mạnh.