6 lời khuyên về cách nhân sự có thể xử lý tốt nhất các khiếu nại của nhân viên

Là một chuyên gia nhân sự, bạn có thể tự hỏi làm thế nào để trả lời các khiếu nại của nhân viên, đặc biệt là nếu bạn nhận được một hoặc hai mỗi ngày hoặc trực tiếp hoặc gửi theo mẫu đơn khiếu nại của nhân viên. Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của tình huống, bạn có thể giải quyết khiếu nại sau đó và ở đó hoặc bạn có thể thấy cần thiết phải đưa người khác tham gia.

Ví dụ về Khiếu nại phổ biến

Khiếu nại của nhân viên chạy theo gam màu giữa các cáo buộc nghiêm trọng đòi hỏi phải có hành động chính thức và nhận thức sai với ít hoặc không có chất. Tuy nhiên, chúng thường xuất phát từ nhận thức của nhân viên và tương đối dễ giải quyết.

"Người quản lý của tôi có ý nghĩa với tôi. Anh ta mắng tôi trước mặt các đồng nghiệp khác và bảo tôi làm việc của mình."

"Sếp của tôi luôn nhìn qua vai tôi. Tôi không thích điều đó. Cô ấy lần tôi nghỉ và đứng sau lưng tôi xem tôi làm gì."

"Tại cuộc họp bộ phận cuối cùng của chúng tôi, họ bảo chúng tôi tuân theo chuỗi mệnh lệnh thay vì đến phòng nhân sự để khiếu nại.

Điều về những khiếu nại của nhân viên như thế này là họ chủ quan. Chẳng hạn, lấy ví dụ về người quản lý của tôi có ý nghĩa với tôi. Anh ta mắng tôi trước mặt các đồng nghiệp khác và bảo tôi làm việc của mình.

• Là người giám sát thực sự có nghĩa là gì? Một số giám sát viên, tất nhiên. Những người khác không có nghĩa là; họ chỉ đang đối phó với những nhân viên có vấn đề.
• Là người giám sát la hét hay chỉ nói? Mọi người có nhận thức rất khác nhau về la hét. Một số người có bất kỳ hình thức chỉ trích là la hét. Nhưng đôi khi các giám sát viên la hét, và đó không phải là hành vi phù hợp.
• Còn việc bảo nhân viên làm công việc của cô ấy thì sao? Có phải cô ấy đang nghỉ ngơi? Hoặc là người quản lý nitpicking hoặc đưa ra hướng dẫn không rõ ràng? Có phải lệnh Lệnh này thực hiện công việc của bạn về việc nhân viên chơi trên điện thoại của cô ấy, hay đó là phản hồi cho khiếu nại của nhân viên về vi phạm an toàn?

Điều quan trọng là bạn không trở nên quá cứng đối với các khiếu nại của nhân viên, bởi vì công việc quan trọng nhất của bạn là giúp đỡ doanh nghiệp. Nếu bạn bỏ qua một khiếu nại rằng người quản lý đang la hét và hóa ra người quản lý thực sự đang la hét, doanh thu có thể tăng hoặc khách hàng có thể nghe thấy và điều đó gây tổn hại cho doanh nghiệp.

Hãy cẩn thận về việc nói với mọi người rằng họ luôn phải trải qua chuỗi mệnh lệnh trước khi phàn nàn. Ví dụ, một phụ nữ bị quấy rối tình dục có thể không cảm thấy thoải mái khi đến gặp sếp của người giám sát nam của mình để phàn nàn về vụ quấy rối. Trong trường hợp này, chính sách luôn tuân theo chuỗi có thể dẫn đến việc tiếp tục quấy rối và trách nhiệm pháp lý đối với công ty.

Làm thế nào để khiếu nại nhân viên

Có nhiều cách tiếp cận để xử lý khiếu nại của nhân viên, nhưng sáu chiến lược chung là cơ sở để điều tra các khiếu nại có thể chủ quan.

Nhận biết đội ngũ quản lý / giám sát của bạn. Bạn cần biết rằng Jane có xu hướng la hét, Steve là chàng trai dễ thương nhất từ ​​trước đến nay nhưng cho phép nhân viên của anh ta đi lại khắp nơi, và Karen không có manh mối gì xảy ra với nhân viên của mình.

Bạn không thể có được thông tin này chỉ bằng cách nói chuyện trực tiếp với nhân viên quản lý. Bạn cần phải vào và ra. Điều này không phải vì bạn đang quản lý những người này. Đó là bởi vì bạn cần biết những gì thực sự xảy ra.

Tìm hiểu những gì đang thực sự xảy ra. Khi một nhân viên nói, người quản lý của tôi luôn theo dõi tôi, anh ấy hiểu điều đó có nghĩa gì. Hỏi, có nghĩa là gì khi bạn nói rằng người quản lý của bạn luôn theo dõi bạn? VÌ và trên sao Tại sao điều này lại là vấn đề với bạn? Bạn có thể phát hiện ra rằng nhân viên chỉ đang than vãn.

Sau đó, một lần nữa, bạn có thể phát hiện ra rằng người giám sát đang lơ lửng không phù hợp với một nhân viên cụ thể hoặc nhân viên đó đã không được đào tạo đúng cách. Bạn sẽ không biết cho đến khi bạn hỏi.

Hỏi đi, bạn muốn tôi làm gì về điều đó?Đôi khi người ta chỉ muốn trút giận. Họ muốn nói, tôi đang nản lòng. Tôi đang làm một công việc cuối cùng, người giám sát của tôi rất khó chịu và tôi mệt mỏi vì phải làm việc 10 giờ với mức lương thấp.

Nhưng đôi khi họ thực sự muốn giúp đỡ với một vấn đề. Điều quan trọng là phải phân biệt giữa hai tình huống, nhưng rất quan trọng nếu bạn muốn phản hồi hiệu quả các khiếu nại của nhân viên.

Giữ cho cánh cửa của bạn mở. Đó là một chính sách tuyệt vời để khuyến khích nhân viên tự giải quyết hầu hết các vấn đề của họ. Người quản lý nhân sự không phải là nhà trị liệu hay cha mẹ. Nhưng nếu bạn từ chối mọi người, bạn sẽ bỏ lỡ thông tin có giá trị hoặc thậm chí quan trọng. Một chính sách mở cửa luôn luôn được khuyến khích.

Hãy cẩn thận về việc thông báo cho người giám sát hoặc người quản lý.Đôi khi điều này là tốt. Nhưng luôn luôn cho nhân viên biết rằng bạn sẽ thông báo cho người giám sát của mình. Nếu bạn không, anh ấy sẽ cảm thấy bị phản bội. Chỉ vì các nhà quản lý nhân sự không phải là nhà trị liệu không có nghĩa là nhân viên không mong đợi sự bảo mật hoàn toàn từ họ.

Nhiều người làm và bị sốc khi họ phát hiện ra điều khác. Đừng để điều này xảy ra. Đôi khi nhân viên có thể nói, Số Không! Đừng nói với người giám sát của tôi. Trong trường hợp này, bạn sẽ phải quyết định xem có cần thiết không.

Chẳng hạn, nếu khiếu nại của nhân viên là, giám sát viên của tôi luôn cho tôi biết cách thực hiện công việc của mình! Bạn có thể hỏi, bạn có luôn làm những gì bạn đang làm không? Eric cũng không đơn giản, bạn có thể khuyên cô ấy cố gắng làm công việc của mình mọi lúc và phớt lờ đồng nghiệp của mình. Không cần thảo luận với quản lý.

Mặt khác, nếu khiếu nại liên quan đến phân biệt chủng tộc, bạn phải thông báo rõ ràng rằng bạn phải điều tra và một số người nhất định sẽ phải biết. Nếu bạn có thể xử lý mọi thứ bằng cách nói chuyện với nhân viên, không phải lúc nào cũng có lý do để nói với người quản lý của anh ấy và có thể làm hỏng mối quan hệ giữa nhân viên và người quản lý.

Hãy nhớ rằng, sự cố nhỏ thường rất lớn cho nhân viên.Khi bạn giao dịch với nhiều người ở cấp nhập cảnh, bạn phải hiểu rằng những vấn đề bạn coi là đương nhiên, họ không thể. Ví dụ, một nhân viên cấp chuyên nghiệp, được miễn trừ thêm 15 phút vào bữa trưa có lẽ không phải là vấn đề lớn.

Nhưng một cô hầu bàn hoàn toàn mới ở giữa thời gian thử việc ba tháng có thể thấy mình thất nghiệp vì làm điều tương tự. Bạn biết rằng sếp của bạn sẽ không sa thải bạn vì một vi phạm nhỏ, nhưng ai đó mới vào lực lượng lao động không thể luôn đánh giá chính xác về mức độ nghiêm trọng của tình huống.

Công việc của HR là một nghệ thuật hơn là một khoa học. Bạn không thể luôn luôn làm điều hoàn hảo mọi lúc vì bạn đang làm việc với những nhân viên không hoàn hảo. Lắng nghe và dành thời gian để tìm hiểu về nhân viên của bạn là chìa khóa thành công của bạn.

--------------------------------------------------------------------

Suzanne Lucas là một nhà báo tự do chuyên về Nhân sự. Tác phẩm của Suzanne đã được giới thiệu trên các ấn phẩm ghi chú bao gồm Forbes, CBS, Business Inside r và Yahoo.