Làm thế nào nhân viên tuyến đầu xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Hầu hết các doanh nghiệp dành nhiều thời gian và năng lượng để cố gắng tìm kiếm khách hàng mới hơn họ dành để giữ chân khách hàng mà họ có. Logic đằng sau việc giữ chân khách hàng là đơn giản, nó tốn ít tiền hơn rất nhiều để giữ cho khách hàng hiện tại hài lòng hơn là chi nhiều tiền hơn để tuyển dụng khách hàng mới. Khách hàng trung thành nói với bạn bè của họ về doanh nghiệp của bạn và sẽ chi nhiều tiền hơn so với khách hàng mới.

Liên lạc cá nhân

Tôi sợ ăn ở sân bay. Nếu bạn đi du lịch nhiều như tôi, có lẽ bạn đã quen thuộc với3 b khi họ áp dụng cho giá vé sân bay: thực phẩm xấu, thái độ xấu và thời gian xấu. Tôi đã có một chuyến bay sớm để bắt tại sân bay Ontario, California gần đây.

Tôi thấy mình đứng bên ngoài cánh cửa khép kín và bị kiểm soát đến nhà hàng của Applebee mười phút trước khi chúng được lên kế hoạch mở. Tôi chỉ biết rằng họ sẽ đến trễ và dự kiến ​​sẽ nhận được dịch vụ cục cằn thông thường ở hầu hết các sân bay trên toàn thế giới. Nhưng, tôi đã sai.

Bế! Đồng hồ điểm năm giờ, đèn bật sáng và người phụ nữ quyến rũ này mở cửa. Cô ấy chào tôi bằng một nụ cười, một lời chào nồng nhiệt và bảo tôi ngồi bất cứ nơi nào tôi muốn. Tôi chưa bao giờ thấy một thái độ tích cực như vậy lúc 5:00 sáng.

Trong giờ tiếp theo, tôi nhìn Felicia vui vẻ chào hỏi khách hàng, nhiều người mà cô ấy gọi bằng tên. Họ là những nhà cầm quyền mà cô nói. Felicia là người đáng chú ý đã làm cho nhà hàng nhỏ đó dễ chịu và đáng nhớ. Lần sau khi tôi trở lại sân bay Ontario, tôi đảm bảo với bạn đây là nhà hàng tôi sẽ đến đầu tiên.

7 bước để xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Dưới đây là bảy bước để xây dựng loại khách hàng trung thành này.

1. Chọn đúng người. Trong cuốn sách "Từ tốt đến vĩ đại", Jim Collins nói, "Mọi người không phải là tài sản quan trọng nhất của bạn, những người ĐÚNG là". Hầu hết các doanh nghiệp làm một công việc kém của việc thuê người. Họ thuê bất cứ ai và đặt họ lên hàng đầu với khách hàng.

Dành nhiều thời gian hơn để tuyển dụng và tuyển dụng đúng người có tính cách tốt. Tập trung vào những người thân thiện và thể hiện sự quan tâm và nhiệt tình với công việc. Cân nhắc sử dụng hồ sơ cá nhân như một phần của quá trình tuyển dụng. Những hồ sơ này giúp xác định các đặc điểm tính cách thực sự của ứng viên của bạn. Họ sẽ giúp bạn tìm Felicia tiếp theo của bạn.

2. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Dịch vụ tốt không đủ tốt, trải nghiệm của khách hàng phải thật giật gân. Một cuộc khảo sát gần đây của Gallup cho thấy một khách hàng có mối quan hệ tình cảm với địa điểm kinh doanh của bạn có khả năng chi nhiều tiền hơn 46% so với một khách hàng chỉ đơn thuần hài lòng nhưng không liên kết về mặt cảm xúc.

3. Đặt tiêu chuẩn hiệu suất. Phác thảo những hành vi mà bạn mong đợi từ nhân viên của mình; nói với họ các yêu cầu của bạn về cách nhân viên nên hành động, nói và đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Một trong những khách hàng của chúng tôi đã phát triển một danh sách gồm hai mươi điều răn về dịch vụ khách hàng phác thảo các hành động mà anh ấy muốn người phục vụ của mình thể hiện. Phát triển của riêng bạn phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

4. Đào tạo bền vững đang diễn ra. Kỹ năng dịch vụ khách hàng tốt không phải tự nhiên đối với hầu hết mọi người. Đào tạo dịch vụ khách hàng hiệu quả phải được củng cố và giảng dạy trên cơ sở định kỳ.

Ví dụ, các khách sạn Ritz-Carlton cung cấp chương trình đào tạo dịch vụ khách hàng kỹ lưỡng cho tất cả nhân viên của mình trong quá trình định hướng. Sau đó, mỗi giám sát viên tiến hành xếp hàng hàng ngày để xem xét một trong những điều răn với nhân viên của mình mười phút trước mỗi ca.

5. Khen thưởng những người thực hiện hàng đầu. Chỉ định các ưu đãi cho hành vi dịch vụ khách hàng tốt. Vâng, nhân viên muốn được trả lương cao, nhưng họ cũng muốn được đối xử tôn trọng và thể hiện sự đánh giá cao. Người giám sát tiền tuyến có tác động lớn nhất trong việc thúc đẩy và giữ chân nhân viên. Thưởng cho những người vượt quá tiêu chuẩn và cung cấp sự phát triển cho những người không.

6. Tìm hiểu những gì khách hàng của bạn muốn. Khảo sát khách hàng của bạn và giảm tỷ lệ đào tẩu của bạn. Trung bình, các doanh nghiệp mất 15-20% khách hàng mỗi năm cho đối thủ cạnh tranh của họ. Tất cả các doanh nghiệp gặp phải tỷ lệ đào tẩu này, nhưng ít người làm được gì nhiều về nó. Để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, một khách hàng sẽ gửi một thẻ báo cáo dịch vụ khách hàng tới những khách hàng hàng đầu của mình mỗi tháng.

Điều này đòi hỏi khách hàng phải đánh giá dựa trên bốn tiêu chí cụ thể. Họ kiểm đếm kết quả và đảm bảo nhân viên nhìn thấy điểm số. Điều này thúc đẩy các nhân viên làm một công việc tốt hơn.

7. Hãy nghiêm túc khiếu nại. Đối với mỗi khiếu nại bạn nhận được từ khách hàng, có ít nhất mười khách hàng khác đã ghé thăm doanh nghiệp của bạn, những người có cùng lời chỉ trích, họ chỉ không chia sẻ với họ. Một phần trong mười người đó chỉ đưa doanh nghiệp của họ đến với đối thủ cạnh tranh của bạn. Hãy xem những lời phàn nàn của khách hàng như một cơ hội vàng để cải thiện.