Sử dụng phân tích trình điều khiển chính cho tầm quan trọng và hiệu suất

Nếu bạn là người quản lý với nguồn lực hạn chế, sẽ rất khó để thực hiện những cải tiến mà bạn biết sẽ mang lại lợi ích cho tổ chức của bạn. Để có được nhiều lợi ích nhất cho bạn, một tùy chọn để xác định nhu cầu và nhu cầu của khách hàng là sử dụng phân tích trình điều khiển chính.

Lấy ví dụ, Công ty tên lửa Acme (ARC). ARC vận hành 12 trung tâm cuộc gọi và quản lý cấp trên phải đặt điểm chuẩn cho từng trung tâm về số lượng cuộc gọi trên mỗi đại lý mỗi giờ cũng như số lượng vụ việc được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên. Đó là những mục tiêu rõ ràng mâu thuẫn. Các tác nhân khó hơn được thúc đẩy để tăng các cuộc gọi của họ mỗi giờ, họ sẽ giải quyết càng ít cuộc gọi trong lần thử đầu tiên. Mặc dù ông chủ rất khó hiểu những mục tiêu này không phải là mục tiêu phù hợp, nhưng thậm chí còn khó hơn để tìm hiểu các số liệu tốt nhất thực sự là gì.

Để đáp ứng thách thức, bạn thực hiện phân tích trình điều khiển chính, đôi khi được gọi là phân tích tầm quan trọng / hiệu suất, để nghiên cứu mối quan hệ giữa một số yếu tố và xác định các yếu tố quan trọng nhất. Chúng có thể được sử dụng trong nhiều ứng dụng và sự hài lòng / lòng trung thành của khách hàng là một trong những điều phổ biến nhất.

Biểu đồ hiệu suất đại lý

Có nhiều số liệu bạn có thể đo lường về hiệu suất của đại lý trong một trung tâm cuộc gọi có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:

• Đại lý kiến ​​thức kỹ thuật
• Đại lý lịch sự và thân thiện
• Tốc độ cuộc gọi được trả lời
• Số lượng cuộc gọi cần thiết để giải quyết vấn đề
• Kỹ năng ngôn ngữ của một đặc vụ
• Một mức độ kiên nhẫn

Bạn có thể thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng và yêu cầu khách hàng đánh giá từng phẩm chất mà đại lý của họ có. Đồng thời, hỏi khách hàng của bạn về sự hài lòng chung của họ với trải nghiệm.

Bản đồ hiệu suất quan trọng

Vẻ đẹp của phân tích trình điều khiển chính là nó có thể giúp bạn hiểu khách hàng đang tìm kiếm gì để họ có trải nghiệm tốt với trung tâm cuộc gọi của bạn. Bằng cách phân tích các câu trả lời của họ và tương quan mức độ hài lòng của họ với các số liệu, bạn sẽ hiểu yếu tố nào có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, bạn có thể vẽ dữ liệu này trong sơ đồ phân tán được gọi là biểu đồ trình điều khiển chính hoặc bản đồ hiệu suất quan trọng.

Biểu đồ trình điều khiển chính

Biểu đồ trình điều khiển chính vẽ sơ đồ kết quả phân tích trình điều khiển chính theo định dạng biểu đồ để có thể nhanh chóng đọc và dễ hiểu. Mỗi số liệu đại lý từ trên được vẽ trên biểu đồ theo mức độ quan trọng của nó đối với khách hàng (trên trục x) và hiệu suất của bạn trong khu vực đó trên trục y.

Điều này tạo ra bốn góc phần tư. Góc phần tư cần thiết nhất là góc phần tư phía dưới bên phải. Các mục được vẽ ở đây xếp hạng tầm quan trọng cao đối với khách hàng của bạn, nhưng hiệu suất của bạn trong các lĩnh vực đó thấp. Do đó, đây là những lĩnh vực mà hành động của bạn sẽ có tác động lớn nhất và tạo ra sự cải thiện đáng kể nhất trong sự hài lòng của khách hàng.

Lập kế hoạch hành động từ phân tích trình điều khiển chính

Góc phần tư phía dưới bên phải là khu vực quan trọng nhất của biểu đồ trình điều khiển chính. Nó xác định các trình điều khiển chính của sự hài lòng của khách hàng. Biểu đồ trình điều khiển chính giúp bạn lập kế hoạch hành động bạn cần thực hiện để cải thiện, nhưng nó cũng cho bạn biết những gì không thay đổi. Các yếu tố âm mưu trong góc phần tư phía trên bên phải là những yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng của bạn và là những lĩnh vực mà bạn hiện đang hoạt động tốt. Bất kỳ thay đổi nào bạn thực hiện để khắc phục sự cố ở góc phần tư phía dưới bên phải không được làm phiền các yếu tố trong góc phần tư phía trên bên phải.

Ví dụ: nếu kiến ​​thức sản phẩm của đại lý là một yếu tố trong góc phần tư phía dưới bên phải và cần cải thiện, bạn có thể gửi đại lý của mình đến lớp trong một giờ mỗi ngày để tìm hiểu thêm về sản phẩm. Tuy nhiên, nếu tốc độ mà các cuộc gọi được trả lời nằm ở góc phần tư phía trên bên phải, thì bạn không muốn mất thêm thời gian để đào tạo đại lý, do đó, giảm tốc độ mà các cuộc gọi được trả lời. Do đó, có thể tốt hơn để làm thêm giờ trong một thời gian hoặc tạm thời thuê thêm nhân viên.

Các yếu tố trong góc phần tư trên và dưới bên trái có tầm quan trọng thấp hơn đối với khách hàng của bạn. Việc bạn thực hiện tốt như thế nào trong các lĩnh vực này sẽ ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, đừng lãng phí tài nguyên của bạn vào những thứ này. Sử dụng Phân tích Trình điều khiển Chính sẽ giúp bạn đặt thời gian và ngân sách có sẵn của mình vào đúng nơi.