Mẹo để thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Chúng ta đều biết rằng sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của các doanh nghiệp của chúng ta, nhưng làm thế nào chúng ta có thể tìm hiểu xem khách hàng của mình có hài lòng không? Cách tốt nhất chỉ đơn giản là hỏi họ.

Những gì bạn yêu cầu khách hàng của bạn là quan trọng khi bạn thực hiện một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Làm thế nào, khi nào và tần suất bạn đặt câu hỏi cũng rất quan trọng. Nhưng những gì bạn làm với câu trả lời của họ là thành phần quan trọng nhất để thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng.

Làm thế nào để hỏi khách hàng có hài lòng không

Bạn có một số tùy chọn để hỏi khách hàng xem họ có hài lòng với công ty, sản phẩm của bạn và dịch vụ họ đã nhận được không. Bạn có thể làm điều đó trực tiếp khi họ sắp rời khỏi cửa hàng hoặc văn phòng của bạn. Bạn có thể gọi cho họ qua điện thoại sau khi họ đến thăm nếu bạn có số điện thoại và sự cho phép của họ. Bạn cũng có thể gửi email hoặc gửi email một câu hỏi hoặc khảo sát, nhưng nếu bạn sử dụng email, hãy cẩn thận để không vi phạm luật thư rác. Bạn có thể gửi email lời mời để thực hiện một cuộc khảo sát thay thế. Kết quả khảo sát qua thư có xu hướng dự đoán được.

Khi nào tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Thời gian tốt nhất để thực hiện một cuộc khảo sát về sự hài lòng là khi trải nghiệm mới mẻ trong tâm trí khách hàng của bạn. Phản hồi của khách hàng có thể kém chính xác hơn nếu bạn chờ đợi. Bất kỳ khách hàng nào cũng dễ dàng quên một số chi tiết theo thời gian hoặc trả lời về một sự kiện sau này.

Những gì cần hỏi trong một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Có một trường phái cho rằng bạn chỉ phải hỏi một câu hỏi duy nhất trong một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng: "Bạn sẽ mua lại từ tôi chứ?" Mặc dù việc giảm khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với "bản chất" này có thể rất hấp dẫn, bạn sẽ bỏ lỡ rất nhiều thông tin có giá trị và có thể dễ dàng bị đánh lừa. Thật quá dễ dàng để khách hàng chỉ cần trả lời "Có". Thay vào đó, hãy đặt câu hỏi để đến gần hơn với hành vi dự kiến ​​và thu thập thông tin về những gì cần thay đổi và những gì cần tiếp tục làm.

Bằng mọi cách, hãy đặt câu hỏi về sự hài lòng của khách hàng cơ bản:

• Bạn hài lòng như thế nào với việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ?
• Bạn hài lòng với dịch vụ bạn nhận được như thế nào?
• Làm thế nào bạn hài lòng với công ty chúng tôi nói chung?

Và đặt câu hỏi về lòng trung thành của khách hàng, quá:

• Bạn có khả năng mua lại từ chúng tôi như thế nào?
• Bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi cho người khác như thế nào?
• Bạn có khả năng giới thiệu công ty của chúng tôi cho người khác như thế nào?

Đừng lơ là hỏi khách hàng thích gì hoặc không thích gì về sản phẩm, dịch vụ hay công ty của bạn.

Bao lâu bạn nên thực hiện một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng?

Câu trả lời tốt nhất là "thường đủ để có được nhiều thông tin nhất, nhưng không thường xuyên đến mức gây khó chịu cho khách hàng". Trong thực tế, tần suất bạn thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào tần suất bạn tương tác với khách hàng. Ví dụ, trong một tiểu bang gia hạn giấy phép lái xe trong thời gian năm năm, đó sẽ là một cuộc khảo sát ngớ ngẩn được thực hiện hàng năm. Ngược lại, có thể dễ dàng bỏ lỡ những thay đổi quan trọng có thể được điều khiển bởi các sự kiện theo mùa hoặc liên quan đến thời tiết nếu bạn chỉ khảo sát khách hàng của hệ thống vận chuyển nhanh mỗi năm một lần.

Làm gì với câu trả lời

Khía cạnh quan trọng nhất của khảo sát sự hài lòng của khách hàng là những gì bạn làm với câu trả lời của họ.

Điều quan trọng là tổng hợp các câu trả lời từ các khách hàng khác nhau, theo dõi các xu hướng, sự khác biệt theo khu vực hoặc sản phẩm. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất là hành động dựa trên thông tin bạn nhận được từ khách hàng của mình thông qua khảo sát.Dành thời gian để sửa chữa những điều khách hàng đã phàn nàn và điều tra các đề xuất của họ. Bằng cách đó, bạn sẽ cải thiện công ty và sản phẩm của mình trong các lĩnh vực mà họ có ý nghĩa nhất đối với khách hàng của bạn, đồng thời tránh thay đổi những điều họ thích.

Điều quan trọng là phải cho họ biết rằng câu trả lời của họ được đánh giá cao và họ đang hành động. Phản hồi đó có thể là phản hồi riêng lẻ cho khách hàng nếu điều này phù hợp hoặc đơn giản là có thể sửa những điều họ đã nói với bạn cần phải sửa.