Đại diện dịch vụ khách hàng - Mô tả công việc

Đại diện dịch vụ khách hàng dành nhiều ngày để trả lời các câu hỏi của người tiêu dùng, giải quyết các khiếu nại của họ, nhận đơn đặt hàng và đăng ký dịch vụ mới. Anh ấy hoặc cô ấy là "bộ mặt" công khai của một công ty, mặc dù thường xuyên hơn không, tương tác là qua điện thoại, email hoặc trò chuyện trực tiếp, thay vì thực sự trực tiếp.

Thông tin nhanh

• Đại diện dịch vụ khách hàng kiếm được mức lương trung bình là $ 32,890 mỗi năm hoặc $ 15,81 mỗi giờ (2017).
• Khoảng 2.785.000 người được tuyển dụng làm đại diện dịch vụ khách hàng (2016).
• Họ làm việc trong tất cả các ngành công nghiệp. Nhà tuyển dụng bao gồm các nhà bán lẻ, công ty bảo hiểm, trung tâm cuộc gọi điện thoại và ngân hàng.
• Đại diện dịch vụ khách hàng có một triển vọng công việc tuyệt vời. Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ (BLS) dự đoán việc làm sẽ tăng nhanh hơn mức trung bình cho tất cả các ngành nghề từ năm 2016 đến 2026.

Một ngày trong cuộc đời của một đại diện dịch vụ khách hàng

Nhà tuyển dụng liệt kê các nhiệm vụ sau đây trong thông báo tuyển dụng trên Truth.com:

• "Trao đổi với khách hàng qua điện thoại hoặc email để cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, nhận đơn đặt hàng thay thế một phần hoặc để có được thông tin chi tiết về khiếu nại"
• "Xử lý đơn đặt hàng nhận được qua email, fax, web, EDI hoặc cổng thông tin khách hàng"
• "Kiểm tra để đảm bảo rằng các thay đổi phù hợp đã được thực hiện để giải quyết các vấn đề của khách hàng"
• "Đảm bảo tính bảo mật và bảo mật dữ liệu của người tiêu dùng trong các giao dịch bán hàng"
• "Duy trì mức độ cao về kiến ​​thức sản phẩm"
• "Cung cấp giá cả, sản phẩm, giao hàng và thông tin bảo hành"

Giao dục va đao tạo

Bạn có thể trở thành đại diện dịch vụ khách hàng chỉ với bằng tốt nghiệp trung học hoặc tương đương. Hầu hết các nhà tuyển dụng cung cấp đào tạo tại chỗ có thể từ vài tuần đến vài tháng tùy thuộc vào ngành.

Đào tạo trong ngành tài chính và bảo hiểm thường mở rộng hơn và liên quan đến việc tìm hiểu về các quy định của chính phủ. Ở một số tiểu bang, các công việc liên quan đến bán hoặc cung cấp thông tin về các sản phẩm cụ thể, ví dụ, các công cụ tài chính và bảo hiểm, có thể yêu cầu giấy phép.

Những kỹ năng mềm nào bạn cần để thành công trong sự nghiệp này?

Nếu không có những kỹ năng mềm, những phẩm chất mà bạn sinh ra hoặc có được thông qua kinh nghiệm sống, sẽ rất khó, nếu không nói là không thể, thực hiện công việc của bạn:

• Lắng nghe tích cực: Để giải quyết vấn đề của khách hàng, điều cần thiết là bạn phải hiểu họ là gì. Điều này chỉ có thể xảy ra bằng cách cẩn thận lắng nghe những gì họ đang nói.
• Giao tiếp bằng lời nói: Khả năng truyền đạt thông tin chính xác đến người khác sẽ cho phép bạn tránh những hiểu lầm.
• Dịch vụ khách hàng: Mục tiêu của bạn là sự hài lòng của khách hàng. Đối xử tốt với khách hàng sẽ giúp đảm bảo việc kinh doanh lặp lại cho chủ nhân của bạn.
• Tư duy phê phán và giải quyết vấn đề: Khi làm việc với khách hàng, bạn phải có khả năng xác định một vấn đề và giải pháp tiềm năng. Sau đó, bạn sẽ phải quyết định giải pháp nào là tốt nhất và thực hiện nó.

• Kỹ năng giao tiếp: Là đại diện dịch vụ khách hàng, bạn cần nhiều hơn khả năng giao tiếp với mọi người. Khả năng hiểu nhu cầu và động lực của họ, đàm phán với họ và thuyết phục họ cũng là cần thiết.

Mặt tiêu cực của việc trở thành đại diện dịch vụ khách hàng

• Dự kiến ​​sẽ dành nhiều thời gian cho điện thoại, đặc biệt nếu bạn làm việc trong một trung tâm cuộc gọi.
• Khách hàng sẽ thường xuyên buồn bã và sẽ đưa bạn ra làm đại diện của công ty. Điều này có thể rất căng thẳng.
• Các trung tâm cuộc gọi thường đông đúc và ồn ào.
• Chủ lao động của bạn có thể yêu cầu bạn trả lời một số lượng cuộc gọi nhất định cho mỗi ca làm việc.
• Có một cơ hội tốt lịch trình của bạn sẽ bao gồm buổi tối, đêm, cuối tuần và ngày lễ.

Nhà tuyển dụng sẽ mong đợi gì ở bạn?

Dưới đây là một số yêu cầu từ thông báo công việc thực tế trên Truth.com:

• "Phải thoải mái khi làm việc trong một trung tâm cuộc gọi có âm lượng lớn, nhịp độ nhanh"
• "Giải quyết các vấn đề thường không có cấu trúc và yêu cầu sử dụng rộng rãi các kỹ năng tư duy khái niệm"
• "Tránh ra để làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng và có giá trị. Hãy quan tâm 100% đến khách hàng"
• "Định hướng chi tiết, nhịp độ nhanh, linh hoạt, đội chơi"
• "Thái độ tích cực và năng suất, chuyên nghiệp và lịch sự"
• "Nghi thức điện thoại cao cấp"

Nghề nghiệp này có phù hợp với bạn không?

Xác suất mà một nghề nghiệp sẽ được thỏa mãn sẽ tăng lên rất nhiều nếu nó phù hợp với sở thích, loại tính cách và các giá trị liên quan đến công việc của bạn. Tự đánh giá để tìm hiểu xem bạn có những đặc điểm sau, điều này sẽ làm cho nghề nghiệp này phù hợp.

• Sở thích(Mã Hà Lan): ECS (Enterprising, thông thường, xã hội)
• Kiểu nhân cách(Các kiểu tính cách MBTI): ESFJ, ISTJ, INFJ hoặc INFP
• Giá trị liên quan đến công việc: Mối quan hệ, Hỗ trợ, Độc lập

Nghề nghiệp liên quan

	Sự miêu tả	Mức lương hàng năm trung bình (2017)	Giáo dục / Đào tạo tối thiểu
Thư ký đặt hàng	Nhận và xử lý đơn đặt hàng sản phẩm và dịch vụ	$33,510	Bằng tốt nghiệp HS hoặc tương đương
Trợ lý thư viện	Greets khách hàng quen, cho vay và nhận tài liệu, và phát hành thẻ thư viện	$25,810	Bằng tốt nghiệp HS hoặc tương đương
Người kể chuyện	Xử lý tiền gửi và rút tiền và thực hiện các giao dịch thông thường khác trong ngân hàng	$28,110	Bằng tốt nghiệp HS hoặc tương đương
Người bán lẻ	Bán sản phẩm trực tiếp cho khách hàng trong một cơ sở bán lẻ	$23,210	Bằng tốt nghiệp HS hoặc tương đương
Chuyên gia hỗ trợ người dùng máy tính	Giúp người dùng máy tính gặp sự cố với phần mềm, phần cứng và thiết bị ngoại vi	$50,210	Yêu cầu giáo dục khác nhau, nhưng kinh nghiệm máy tính là phải

Nguồn: Cục Thống kê Lao động, Bộ Lao động Hoa Kỳ, Cẩm nang Outlook Nghề nghiệp; Cơ quan Quản lý Việc làm và Đào tạo, Bộ Lao động Hoa Kỳ, O * NET Online (truy cập ngày 20 tháng 8 năm 2018).