Sử dụng số liệu để đo lường hiệu quả kinh doanh

Bạn không thể quản lý những gì bạn không đo lường là một câu ngạn ngữ quản lý cũ vẫn còn chính xác cho đến ngày nay. Trừ khi bạn đo lường một cái gì đó, bạn sẽ không biết nếu nó đang trở nên tốt hơn hay tồi tệ hơn. Bạn không thể quản lý để cải thiện nếu bạn không đo lường để xem điều gì đang trở nên tốt hơn và điều gì không. Bài viết này giới thiệu cho bạn một số thuật ngữ và phương pháp cơ bản để đo lường các hoạt động kinh doanh.

Định nghĩa

Để bắt đầu, chúng tôi sẽ xác định một vài điều khoản. Chúng tôi đang sử dụng "biện pháp" như một động từ, không phải danh từ và "điểm chuẩn" làm danh từ, không phải trạng từ.

• Đo lường: Động từ có nghĩa là "xác định các phép đo của"
• Đo lường: Con số, mức độ hoặc số lượng thu được bằng cách đo "
• Số liệu: "Một tiêu chuẩn đo lường."
• Điểm chuẩn: "Một tiêu chuẩn theo đó người khác có thể được đo."

Vì vậy, chúng tôi thu thập dữ liệu (các phép đo), xác định cách chúng sẽ được biểu thị dưới dạng tiêu chuẩn (số liệu) và so sánh phép đo với điểm chuẩn để đánh giá tiến độ. Ví dụ, chúng tôi đo một số dòng mã được viết bởi mỗi lập trình viên trong một tuần. Chúng tôi đo (đếm) số lượng lỗi trong mã đó. Chúng tôi thiết lập "lỗi trên một nghìn dòng mã" làm số liệu. Chúng tôi so sánh số liệu của mỗi lập trình viên với điểm chuẩn "ít hơn 1 lỗi (lỗi) trên một nghìn dòng mã".

Đo lường cái gì

Đo lường các hoạt động hoặc kết quả quan trọng để đạt được thành công các mục tiêu của tổ chức của bạn. Các chỉ số hiệu suất chính, còn được gọi là KPI hoặc các chỉ số thành công chính (KSIs), giúp một tổ chức xác định và đo lường các hoạt động hỗ trợ tiến bộ theo mục tiêu.

KPI khác nhau tùy thuộc vào tổ chức. Một doanh nghiệp có thể có một trong những KPI của mình, tỷ lệ phần trăm thu nhập của họ đến từ các khách hàng quay lại hoặc lặp lại. Bộ phận dịch vụ khách hàng có thể đo tỷ lệ cuộc gọi của khách hàng được trả lời trong phút đầu tiên. Một chỉ số hiệu suất chính cho một tổ chức phát triển có thể là số lượng lỗi trong mã của họ.

Bạn có thể cần phải đo lường một số điều để có thể tính toán các số liệu trong KPI của mình. Bộ sẽ cần đo (đếm) số lượng cuộc gọi mà họ nhận được để đo lường tiến trình hướng tới KPI Dịch vụ khách hàng. Nó cũng phải đo thời gian trả lời mỗi cuộc gọi và bao nhiêu khách hàng hài lòng với dịch vụ họ nhận được. Người quản lý dịch vụ khách hàng có thể sử dụng các biện pháp khác nhau đó để tính tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi của khách hàng được trả lời trong phút đầu tiên và để đánh giá hiệu quả tổng thể trong việc trả lời các cuộc gọi.

Làm thế nào để đo lường

Làm thế nào bạn đo lường cũng quan trọng như những gì bạn đo lường. Trong ví dụ trước, chúng tôi có thể đo số lượng cuộc gọi bằng cách yêu cầu mỗi đại diện Dịch vụ khách hàng (CSR) đếm số cuộc gọi của họ và báo cho người giám sát của họ vào cuối ngày. Chúng tôi có thể có một nhà điều hành đếm số lượng cuộc gọi được chuyển đến bộ phận. Tùy chọn tốt nhất, mặc dù đắt nhất, sẽ là mua một chương trình phần mềm đếm số lượng cuộc gọi đến, đo thời gian trả lời của mỗi cuộc gọi, hồ sơ đã trả lời cuộc gọi và đo thời gian cuộc gọi hoàn thành.

Các phép đo này là hiện tại, chính xác, đầy đủ và không thiên vị.

Thu thập các phép đo theo cách này cho phép người quản lý tính toán tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi của khách hàng được trả lời trong phút đầu tiên. Ngoài ra, nó cung cấp các phép đo bổ sung giúp người đó quản lý để cải thiện tỷ lệ cuộc gọi được trả lời nhanh chóng. Biết thời lượng cuộc gọi cho phép người quản lý tính toán nếu có đủ nhân viên để đạt được mục tiêu. Biết CSR nào trả lời hầu hết các cuộc gọi xác định chuyên môn của người quản lý có thể được chia sẻ với các đại diện khác.

Cách sử dụng phép đo

Thông thường, các phép đo này được sử dụng như một phần của Kế hoạch cải tiến liên tục như chu trình Shewhart.

• Các kế hoạch tương tự được sử dụng bởi nhiều công ty trong các ngành công nghiệp khác nhau và được đặt tên khác nhau, nhưng mục tiêu là như nhau - để đo lường các yếu tố chính và cải thiện chúng.
• Xây dựng Tạp chí Quản lý vận hành: Đo lường, cải thiện, lặp lại
• Trung tâm RAND Arroyo: Xác định-Đo lường-Cải thiện

Điều quan trọng là bạn truyền đạt các số liệu của mình lên và xuống tổ chức. Sếp của bạn muốn biết chuyện gì đang xảy ra, nhưng nhân viên của bạn cũng cần biết. Họ không có động lực để cải thiện trừ khi họ biết họ đang làm như thế nào. Ngoài ra, hầu hết các đề xuất về cách cải thiện sẽ đến từ họ.

Đăng nhóm và kết quả cá nhân, trực tuyến hoặc bằng cách treo biểu đồ trên tường. Sử dụng biểu đồ hình tròn, biểu đồ đường, biểu đồ trình điều khiển chính và các biểu đồ khác để nhanh chóng, dễ dàng và giao tiếp trực quan các số liệu.

Xem lại số liệu của bạn và sử dụng chúng để hướng dẫn quyết định của bạn. Với số liệu của bạn tại chỗ, bạn có thể biết chiến lược nào đang hoạt động và chiến lược nào không hiệu quả. Nếu bạn thực hiện thay đổi, bạn sử dụng các số liệu để cho bạn biết liệu thay đổi có cải thiện mọi thứ hay không.

Khi các số liệu cho thấy sự cải thiện, hãy chia sẻ thành công đó với mọi người. Nói với nhân viên của bạn. Nói với sếp của bạn. Nói với anh chàng bạn gặp trong hội trường. Và đừng quên thưởng cho những người chịu trách nhiệm cho thành công, ngay cả khi đó chỉ là một cái vỗ nhẹ vào lưng.

Đo lường để quản lý

• Đo lường những gì quan trọng.
• Xuất bản số liệu và điểm chuẩn của bạn.
• Thưởng cho mọi người vì vượt quá mục tiêu của họ.
• Và sau đó tiếp tục điều chỉnh các số liệu.

Điểm mấu chốt

Nghệ thuật và khoa học của việc phát triển các chỉ số hiệu suất chính nằm ngoài phạm vi của bài này, tuy nhiên, đo lường các hoạt động và đầu ra là một bước cơ bản. Và mặc dù bạn không thể quản lý những gì bạn không đo lường, hãy cẩn thận rằng các phép đo của bạn nhấn mạnh một số hoạt động nhất định so với các hoạt động quan trọng nhưng không được đo lường khác.

Cập nhật bởi Art Petty