Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) được thực hiện dễ dàng

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) là hợp đồng giữa nhà cung cấp và khách hàng xác định mức độ tối thiểu chấp nhận được của dịch vụ sẽ được cung cấp.

Thỏa thuận này có thể là một hợp đồng đàm phán chính thức hoặc một sự hiểu biết không chính thức giữa hai bên. Một số là các thỏa thuận rộng rãi bao gồm nhiều biện pháp thực hiện trong khi một số khác là các phép đo đơn hạn.

Một SLA đơn giản

Ở dạng cơ bản nhất, thỏa thuận cấp độ dịch vụ chỉ định mức hiệu suất tối thiểu mà khách hàng đồng ý nhận và nhà cung cấp đồng ý giao hàng.

Nếu bạn có một chiếc bánh pizza được giao đến nhà vào mỗi tối thứ Sáu bởi cùng một người giao hàng, bạn có thể có một SLA ngụ ý với người đó. Bạn đưa ra một mẹo hào phóng để giao bánh pizza nóng, và một mẹo ít hào phóng hơn nếu trời lạnh. Nếu trời trở lạnh quá thường xuyên, SLA sẽ bị hủy và bạn đang chuyển doanh nghiệp của mình đến một địa điểm pizza đối thủ.

Trong ví dụ đơn giản này, các yếu tố chính của thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) là:

1. Một nhà cung cấp đồng ý cung cấp dịch vụ theo SLA (người giao bánh pizza)
2. Một khách hàng đồng ý nhận và trả tiền cho dịch vụ và thêm một mẹo (bạn)
3. Một định nghĩa rõ ràng và cụ thể về dịch vụ sẽ được cung cấp là gì (một chiếc bánh pizza với phần trên được chỉ định)
4. Một định nghĩa rõ ràng và cụ thể về cách đo lường rằng dịch vụ đã được cung cấp theo SLA (nóng)
5. Hình phạt hoặc các tùy chọn khác có sẵn cho người mua nếu SLA không được đáp ứng (giảm tiền boa)

Một điều mà ví dụ này thiếu là khung thời gian trừ khi bạn tình cờ có một chiếc bánh pizza đứng vào mỗi tối thứ sáu.

SLA không thỏa thuận

Nếu bạn đăng ký truyền hình cáp, bạn có một SLA phức tạp hơn. Nó bao gồm nhiều hơn một mục và nó là một tài liệu chính thức bằng văn bản có thể thi hành tại tòa án của pháp luật.

Không giống như thỏa thuận với người giao bánh pizza của bạn, SLA với công ty cáp không thể thương lượng. Các nhà cung cấp cáp đã xuất bản nó như là một phần của các điều khoản và điều kiện của họ. Tùy chọn duy nhất của bạn là đăng ký với nhà cung cấp cáp khác với giả định có sẵn một giải pháp thay thế.

SLA này bao gồm sự sẵn có của dịch vụ cáp, thời gian công ty cáp phải đáp ứng yêu cầu thông tin hoặc dịch vụ và thời gian công ty phải sửa chữa hoặc thay thế thiết bị bị lỗi. SLA chỉ định hình phạt cho công ty cáp nếu không đáp ứng các điều khoản của bất kỳ phần nào của SLA. Ví dụ: nếu bất kỳ kênh truyền hình cáp nào không có sẵn trong hơn bốn giờ trong một ngày, tài khoản của bạn có thể được ghi có vào chi phí của dịch vụ LỚN cả ngày.

Một khách hàng chủ động có thể khiếu nại về vi phạm SLA và một số công ty có thể trả lời bằng tiền thưởng, như tín dụng cho cả tháng dịch vụ. Đây là một thực hành hài lòng của khách hàng, không phải là một phần của SLA.

Một SLA chỉ định mức tối thiểu, nhưng nhà cung cấp luôn miễn phí vượt quá mức tối thiểu. Người mua có quyền thực thi các hình phạt SLA đầy đủ, hoặc không.

Một SLA phức tạp

Một SLA phức tạp hơn có thể chỉ định trách nhiệm cho cả hai bên trong thỏa thuận.

Công ty X ký thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) với Công ty Z. Công ty X đồng ý lưu trữ một trang web cho Công ty Z trên các máy chủ của Công ty X. Hai công ty đàm phán về những gì sẽ được thỏa thuận trong thỏa thuận, thỏa thuận sẽ có hiệu lực trong bao lâu, Công ty Z sẽ trả bao nhiêu cho dịch vụ ở mức quy định trong SLA và các hình phạt sẽ là gì nếu Công ty X không giao hàng phù hợp với SLA.

Thỏa thuận có thể chỉ định rằng trang web của Công ty Z Z sẽ có sẵn tối thiểu 99% thời gian. (Công ty có thể có sẵn 99,9% với chi phí cao hơn.) SLA cũng quy định rằng Công ty X sẽ có thể xử lý 2.000 đơn hàng mỗi phút và việc xác nhận đơn hàng trên màn hình sẽ mất không quá ba giây.

Công ty X đồng ý cung cấp thông tin liên hệ để Công ty Z liên hệ bất cứ lúc nào trang web không có sẵn. SLA cũng bao gồm một đường dẫn leo thang đến CTO của Công ty X nếu sự cố dịch vụ không được giải quyết trong các khung thời gian được chỉ định.

Cuối cùng, SLA chỉ định các hình phạt tài chính Công ty X phải trả cho Công ty Z nếu SLA không được đáp ứng. Các hình phạt là khác nhau đối với phép đo tính khả dụng và đối với hai biện pháp xử lý đơn hàng.

Dòng dưới cùng

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ cho phép nhà cung cấp và người mua thỏa thuận về mức độ hài lòng tối thiểu của khách hàng. Nó chỉ định các yêu cầu tối thiểu và các tùy chọn mà người mua có nếu SLA không được đáp ứng. Khi các tiêu chuẩn và hành vi nhất định từ phía nhà cung cấp là quan trọng đối với sự thành công của công ty, hãy xem thỏa thuận cấp độ dịch vụ là một cách để giảm thiểu rủi ro cho công ty của bạn.