Câu hỏi phỏng vấn xin việc: Xử lý một khách hàng giận dữ

Khi bạn phỏng vấn cho vai trò dịch vụ khách hàng, người phỏng vấn sẽ muốn biết về khả năng xử lý một khách hàng khó tính hoặc tức giận của bạn. Cách bạn xử lý một tương tác khó chịu với một người gọi tức giận sẽ dẫn đến một giải pháp thành công cho vấn đề hoặc một khách hàng bị mất. Kết quả cuối cùng là tùy thuộc vào bạn. Và may mắn thay, đã có những kỹ thuật thực sự và cố gắng để xử lý hiệu quả một khiếu nại điện thoại của khách hàng. Chia sẻ chúng với người phỏng vấn để chứng tỏ khả năng giải quyết các tình huống căng thẳng của bạn bằng sự khéo léo và duyên dáng.

Dưới đây là một số kỹ thuật và các bước để rút ra để giúp định hình câu trả lời của bạn cho câu hỏi, Bạn sẽ xử lý một cuộc gọi tức giận từ khách hàng như thế nào?

Lắng nghe khách hàng

Bạn thường có thể biết nếu ai đó tức giận trong vài giây đầu tiên của tương tác. Trước khi bạn cố gắng khuếch tán tình huống bằng cách nói chuyện với họ, hãy lắng nghe mà không phán xét toàn bộ câu chuyện của họ và ghi lại những điểm quan trọng như người gọi giải thích. Việc không phán xét sẽ cho phép bạn thực sự lắng nghe người gọi và tìm ra giải pháp dễ chịu nhanh chóng và hiệu quả hơn. Hãy nhớ rằng, mọi người chỉ muốn được lắng nghe, và mong muốn này có thể thể hiện theo những cách xấu xí. Vì vậy, don sắt lấy bất cứ điều gì họ nói cá nhân.

Lý tưởng nhất là sau khi một người gọi bày tỏ sự không vui, họ sẽ xin lỗi vì sự bộc phát của họ và cho phép bạn tiến lên phía trước với việc giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, nếu sự tức giận của họ leo thang sang sử dụng ngôn ngữ bạo lực hoặc thô tục, hãy tham khảo chính sách của công ty bạn về cách tiến hành. Nếu các hướng dẫn chỉ ra rằng bạn nên kết thúc cuộc gọi, hãy thực hiện ngay lập tức và đảm bảo ghi lại chính xác những gì họ nói với bạn cùng với khiếu nại cụ thể của họ.

Giữ bình tĩnh và hiện tại

Nói với giọng điệu đều đều và không tham gia vào sự xấu xí sắp tới vì nó sẽ chỉ làm tăng thêm tình hình. Nếu bạn đang cố gắng giữ bình tĩnh, có một kỹ thuật dễ dàng và hiệu quả để cách xa bạn khỏi sự tức giận được chiếu lên bạn.

Hít một hơi thật sâu, và như bạn làm, cảm thấy thương cảm cho chính mình, mỉm cười hướng nội. Hít thở sâu lần nữa và mỉm cười hướng ngoại khi bạn cảm thấy thương cảm cho khách hàng đang sợ hãi. Đặt mình vào vị trí của họ và nhớ rằng sự tức giận của họ cuối cùng là vấn đề họ gặp phải, không phải bạn.

Lặp lại những gì bạn đã nghe

Lặp lại các điểm chính và mối quan tâm của khách hàng đối với họ và đảm bảo bạn xin lỗi về vấn đề này. Hơi thở không chỉ cho phép khách hàng bình tĩnh mà còn cảm thấy cả nghe và hiểu. Hơn nữa, lặp lại nó sẽ đảm bảo sự hiểu biết chính xác của bạn về khiếu nại.

Tránh đặt người gọi bị giữ

Bạn có thể nghĩ rằng nó sẽ cho người gọi thời gian để thư giãn, nhưng đặt chúng ở chế độ chờ thực sự sẽ tạo ra kết quả ngược lại vì họ sẽ cảm thấy bị gạt sang một bên và do đó tức giận. Bạn có thể nhớ lại một thời gian mà bạn đánh giá cao việc giữ bạn không? Không ai thích trò chơi chờ đợi. Vì vậy, tránh nó hoàn toàn nếu bạn có thể. Nếu bạn phải nghiên cứu tình huống hoặc tham khảo ý kiến ​​của người giám sát, hãy cho khách hàng biết, giữ cho họ cập nhật từng bước trên đường đi.

Hãy hành động

Tất nhiên, mục tiêu cuối cùng của bạn là kết thúc cuộc gọi một cách thân mật với khách hàng cảm thấy hài lòng. Vì vậy, hãy cung cấp cho họ khoản hoàn lại hoặc phiếu giảm giá theo chính sách của công ty bạn. Cung cấp cho họ hai đến ba nghị quyết tiềm năng để gợi lên cảm giác kiểm soát kết quả của họ.

Đáp án mẫu

• "Tôi sẽ đi đến tận cùng của khiếu nại của khách hàng và đánh giá cách hiệu quả, trực tiếp và nhanh chóng nhất để khiến mọi thứ trở lại chính xác."
• "Để rõ ràng và hiệu quả, trước tiên tôi sẽ yêu cầu khách hàng giải thích vấn đề để đảm bảo tôi là người phù hợp để hỗ trợ họ. Sẽ có lúc bạn đơn giản không có kiến ​​thức hoặc chuyên môn để giải quyết một vấn đề, và tốt hơn hết là nhận ra điều đó sớm hơn là lãng phí cả thời gian quý báu của khách hàng và của bạn. "
• "Tôi luôn tiếp cận khiếu nại của khách hàng với giả định có ý định tích cực, vì hầu hết các khiếu nại tôi đã giải quyết là hoàn toàn hợp lý. Sau khi họ giải thích cặn kẽ vấn đề của họ, tôi trấn an họ rằng tôi có ý định giúp đỡ họ bằng mọi cách có thể."

Chứng tỏ hiệu quả của bạn

Tất nhiên, cách tốt nhất để chứng minh tính hiệu quả của bạn trong các tình huống căng thẳng cao là chia sẻ tài khoản cá nhân. Bạn đã bao giờ sử dụng các kỹ thuật trên để giải quyết vấn đề giận dữ của khách hàng chưa? Nếu có, sau đó chia sẻ câu chuyện này với người phỏng vấn của bạn. Họ chắc chắn sẽ bị ấn tượng bởi trí tuệ cảm xúc cao, kỹ năng giải quyết vấn đề và tính chuyên nghiệp của bạn.

Hãy chuẩn bị cho những câu hỏi khác mà bạn sẽ được hỏi về dịch vụ khách hàng khi phỏng vấn xin việc. Dành thời gian để xem lại những gì bạn có thể được hỏi và cách bạn sẽ trả lời.