Câu hỏi và trả lời phỏng vấn dịch vụ khách hàng

Bạn đang phỏng vấn cho một công việc trong dịch vụ khách hàng? Các câu hỏi mà bạn sẽ được hỏi tùy thuộc vào vai trò mà bạn đang phỏng vấn, nhưng có một số câu hỏi thường gặp mà bạn rất có thể sẽ trả lời. Đọc để tìm hiểu thêm về các câu hỏi bạn có thể được hỏi trong một cuộc phỏng vấn cho một công việc đại diện dịch vụ khách hàng.

Ngoài ra, bạn cũng sẽ tìm thấy những lời khuyên dưới đây về cách chuẩn bị cho một cuộc phỏng vấn, cũng như một danh sách các câu hỏi phỏng vấn cụ thể. Thực hành trả lời những câu hỏi này, vì vậy bạn sẽ cảm thấy thoải mái và tự tin hơn trong suốt cuộc phỏng vấn.

Các loại câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng

Phỏng vấn dịch vụ khách hàng có thể bao gồm một số loại câu hỏi khác nhau. Nhiều câu hỏi phỏng vấn phổ biến bạn có thể được hỏi cho bất kỳ công việc nào, chẳng hạn như câu hỏi về lịch sử việc làm, trình độ học vấn, kỹ năng và trình độ của bạn cho công việc và mục tiêu của bạn trong tương lai.

Bạn cũng có thể được hỏi những câu hỏi về cá nhân bạn, bao gồm những câu hỏi về tính cách và phong cách làm việc của bạn. Đây thường là những câu hỏi kiểu aren, vâng, hay, không có câu hỏi hay và thường đòi hỏi một chút suy nghĩ.

Một số câu hỏi phỏng vấn của bạn cũng sẽ có hành vi. Các câu hỏi phỏng vấn hành vi yêu cầu bạn giải thích cách bạn xử lý các kinh nghiệm trong quá khứ trong công việc.

Ngoài ra, bạn có thể được hỏi các câu hỏi phỏng vấn tình huống. Đây là tương tự như các câu hỏi phỏng vấn hành vi, trong đó họ hỏi bạn về kinh nghiệm làm việc khác nhau. Tuy nhiên, câu hỏi phỏng vấn tình huống là về cách bạn sẽ xử lý một tình huống trong tương lai liên quan đến công việc của bạn trong dịch vụ khách hàng.

Cuối cùng, bạn có thể được hỏi những câu hỏi về lịch làm việc và sự linh hoạt của bạn. Nhiều công việc đại diện dịch vụ khách hàng có lịch trình bao gồm cả đêm và các giờ bất thường khác, vì vậy một nhà tuyển dụng có thể muốn biết liệu bạn có thể làm việc nhiều ca không.

Ví dụ về câu hỏi phỏng vấn cá nhân

Người quản lý tuyển dụng sẽ muốn biết bạn đủ tiêu chuẩn cho công việc như thế nào, tại sao bạn là ứng viên mạnh và liệu bạn có kỹ năng dịch vụ khách hàng mà nhà tuyển dụng đang tìm kiếm hay không.

0:58

Xem ngay: Cách trả lời 3 câu hỏi phỏng vấn dịch vụ khách hàng phổ biến

Dưới đây là ví dụ về một số loại câu hỏi.

• Những bằng cấp nào bạn có khiến bạn phù hợp với vị trí này?
• Làm thế nào để bạn đạt được mục tiêu và mục tiêu của bạn?
• Bạn có một đội ngũ cầu thủ?
• Bạn thích làm việc một mình hay với người khác?
• Tại sao chúng tôi nên tuyển dụng bạn?
• Tại sao bạn muốn làm việc ở đây?
• Bạn làm gì khi bạn không biết câu trả lời cho một câu hỏi?
• Điều gì khiến bạn muốn trở thành một đại diện dịch vụ khách hàng?

Câu hỏi về dịch vụ khách hàng

Mặc dù các công việc trong dịch vụ khách hàng khác nhau, nhưng có những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khách hàng tốt rất quan trọng đối với mỗi nhân viên. Một cách để tìm hiểu những gì nhà tuyển dụng đang tìm kiếm ở các ứng viên đủ điều kiện là nghiên cứu trang web và tuyên bố sứ mệnh của công ty. Bạn sẽ tìm thấy các chỉ số của những gì mong đợi. Ngoài ra, hãy chuẩn bị để chia sẻ lý do tại sao bạn muốn làm việc trong vai trò dịch vụ khách hàng, nói chung và đặc biệt với công ty này.

• Dịch vụ khách hàng là gì?
• Dịch vụ khách hàng tốt là gì?
• Tại sao muốn làm việc trong dịch vụ khách hàng?
• Ba phẩm chất hàng đầu mà mọi người làm việc trong dịch vụ khách hàng phải có để thành công là gì?
• Bạn đã làm gì để trở thành một đại diện dịch vụ khách hàng tốt hơn?

Câu hỏi phỏng vấn hành vi

Khi bạn trả lời các câu hỏi phỏng vấn hành vi, hãy sẵn sàng chia sẻ các ví dụ thực tế về cách bạn xử lý một tình huống. Người phỏng vấn quan tâm đến việc tìm hiểu cách bạn trả lời trong các trường hợp cụ thể để hiểu rõ hơn về cách bạn sẽ xử lý một tình huống tương tự nếu bạn được tuyển dụng.

• Giải thích một thời gian khi bạn hỗ trợ giải quyết tranh chấp giữa những người khác.
• Hãy cho tôi biết về một thời gian mà bạn đã giúp giải quyết một vấn đề khách hàng đặc biệt khó khăn.
• Nói chuyện với tôi về một thời gian khi bạn không thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ - vấn đề là gì và bạn đã xử lý tình huống như thế nào?
• Cho một ví dụ về thời gian bạn thay đổi cảm xúc của khách hàng từ sự thất vọng sang niềm vui.
• Hãy cho tôi biết về các vấn đề với các sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đã hỗ trợ trước đây? Làm thế nào bạn đối phó với những vấn đề này?

• Bạn đã làm gì ở công ty hiện tại của mình để tăng doanh thu, giảm chi phí hay tiết kiệm thời gian?

Câu hỏi phỏng vấn tình huống

Một cuộc phỏng vấn tình huống tương tự như một cuộc phỏng vấn hành vi. Người quản lý tuyển dụng sẽ hỏi bạn sẽ xử lý các vấn đề có thể phát sinh trong công việc như thế nào. Làm thế nào bạn trả lời sẽ là một chỉ số về mức độ phù hợp của bạn cho công việc.

• Khách hàng đang nói bạn mất quá nhiều thời gian để giải quyết vấn đề: bạn làm gì?
• Khách hàng đang chỉ ra một vấn đề nổi tiếng với sản phẩm của bạn: bạn làm gì?
• Bạn nên làm gì nếu khách hàng hỏi một câu hỏi mà bạn không biết câu trả lời?
• Làm thế nào bạn sẽ xử lý một khách hàng tức giận?
• Bạn sẽ làm gì nếu khách hàng sai?

Câu hỏi về công ty

Người quản lý tuyển dụng hy vọng bạn đã hoàn thành bài tập về nhà. Để chuẩn bị cho câu hỏi về những gì bạn biết về công ty và các sản phẩm và dịch vụ của công ty, hãy dành thời gian để nghiên cứu kỹ về nó trước thời hạn.

• Bạn biết gì về công ty này?
• Tại sao bạn sẽ phù hợp với công ty chúng tôi?
• Bạn biết gì về các sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi?
• Bạn đã thử sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi và bạn nghĩ gì về nó?

Câu hỏi về lịch làm việc

Nhiều công việc dịch vụ khách hàng yêu cầu nhân viên có sẵn để làm việc một lịch trình linh hoạt. Nếu đó không phải là một công việc 9 - 5, bạn sẽ được hỏi về sự sẵn có của bạn để làm việc buổi tối, cuối tuần và ngày lễ. Hãy sẵn sàng chia sẻ sự sẵn có của bạn với người quản lý tuyển dụng, hãy nhớ rằng bạn càng linh hoạt, bạn càng có cơ hội nhận được lời mời làm việc.

• Bạn có thể làm việc một lịch trình linh hoạt?
• Bạn có sẵn cuối tuần và ngày lễ?
• Có bất kỳ lý do tại sao bạn không thể làm việc giờ được chỉ định thường xuyên?
• Bạn có sẵn sàng làm thêm ca không?
• Loại lịch trình nào bạn đang muốn làm việc?

Chuẩn bị cho một cuộc phỏng vấn đại diện dịch vụ khách hàng

Để chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn của bạn, hãy chắc chắn rằng bạn biết các yêu cầu của công việc. Nhìn lại sơ yếu lý lịch của bạn và liệt kê bất kỳ kinh nghiệm bạn đã có thể hiện khả năng của bạn để đáp ứng các yêu cầu đó. Điều này sẽ đặc biệt hữu ích với các câu hỏi phỏng vấn hành vi và tình huống.

Như đã đề cập ở trên, trong khi bạn chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn của mình, nó rất quan trọng để thực hiện một số nghiên cứu về công ty bạn đang phỏng vấn. Hãy chắc chắn rằng bạn có ý thức về sứ mệnh của họ, sản phẩm của họ, dân số họ làm việc cùng và văn hóa công ty.