Khái niệm cơ bản về các chỉ số hoạt động chính

Một chỉ số hiệu suất chính (KPI) là một giá trị được sử dụng để theo dõi và đo lường hiệu quả. Mặc dù một số, như biên lợi nhuận ròng, gần như phổ biến trong kinh doanh, hầu hết các ngành đều có các chỉ số hiệu suất chính của riêng họ.

Một số ví dụ về KPI

KPI thực chất được liên kết với các mục tiêu chiến lược của một công ty, Người quản lý sử dụng các chỉ số để đánh giá liệu họ có nhắm mục tiêu khi họ làm việc hướng tới các mục tiêu đó hay không.

• Một nhóm bán hàng có thể theo dõi doanh thu mới, tổng doanh thu, thu hút khách hàng mới, quy mô giao dịch trung bình và quy mô đường ống thỏa thuận để đánh giá tiến trình hướng tới mục tiêu doanh thu của công ty.
• Một nhóm hỗ trợ khách hàng có thể đo thời gian tạm dừng trung bình cho khách hàng và tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi dẫn đến xếp hạng khảo sát sau cuộc gọi tích cực.
• Một nhóm tiếp thị xem xét sự đóng góp của doanh số bán hàng tạo ra tiếp thị dẫn đến tổng doanh thu theo thời gian.
• Các lĩnh vực sản xuất của doanh nghiệp đo lường hiệu quả của các quy trình và các số liệu chất lượng khác nhau.

• Bộ phận nhân sự đo lường doanh thu của nhân viên trong số các số liệu liên quan khác.

Các nhà quản lý và các bên liên quan chính theo dõi các chỉ số này theo thời gian và điều chỉnh các kế hoạch và chương trình để cải thiện KPI để hỗ trợ các mục tiêu chiến lược của công ty.

Các chỉ số dẫn đầu và tụt hậu

Phát triển các chỉ số hiệu suất là cả nghệ thuật và khoa học. Mục tiêu là xác định các biện pháp có thể truyền đạt một cách có ý nghĩa việc hoàn thành các mục tiêu chính.

• Chỉ số tụt hậu đo lường hiệu suất trong một khoảng thời gian đã qua. Số liệu tài chính là ví dụ cổ điển. Như tuyên bố từ chối trách nhiệm tiêu chuẩn, hiệu suất trong quá khứ không đảm bảo lợi nhuận trong tương lai.
• Chỉ số hàng đầu chứa hướng dẫn về kết quả trong tương lai. Ví dụ, sự gia tăng đơn đặt hàng cho các bộ phận tự động cho thấy sự gia tăng trong sản xuất và bán hàng tự động mới trong tương lai gần.

Trong hầu hết các doanh nghiệp, mục tiêu là có sự cân bằng giữa các KPI hàng đầu và tụt hậu.

Bốn thử thách

Không dễ để phát triển một bộ chỉ số hiệu suất chất lượng cao. Các nhà quản lý và các chuyên gia chức năng làm việc cùng nhau để tranh luận và xem xét các biện pháp phù hợp và tầm quan trọng tương đối của họ và có những cạm bẫy.

1. Nếu chiến lược và mục tiêu chính của công ty không rõ ràng, các chỉ số của nó có xu hướng tập trung hoàn toàn vào kết quả tài chính. Sự phụ thuộc quá mức vào các chỉ số tài chính dẫn đến một cái nhìn không cân bằng và không đầy đủ về sức khỏe của một doanh nghiệp.
2. Các biện pháp được coi là quan trọng đối với một lĩnh vực của doanh nghiệp có thể không được xem là quan trọng bởi những người khác.
3. Nếu bồi thường được gắn với các mục tiêu chính của các chỉ số hiệu suất, xung đột lợi ích và sai lệch đáng kể được xây dựng trong quy trình.
4. Các chỉ số đo lường và báo cáo chính xác có thể khó khăn hoặc không thể nếu hệ thống báo cáo nội bộ hỗ trợ chúng không được áp dụng.

Một quy trình lành mạnh để xác định và thực hiện các chỉ số hiệu suất chính bao gồm một yêu cầu mà các nhà quản lý và những người đóng góp khác thường xuyên xem xét lại và sửa đổi các biện pháp. Quá trình tinh chỉnh này đòi hỏi thời gian và sự siêng năng của tất cả các bên.

Thiết kế KPI

Khi chọn KPI nào sẽ cung cấp những hiểu biết kinh doanh có giá trị nhất, hãy hỏi một vài câu hỏi để tiếp tục tập trung:

• Là những KPI có nguồn gốc từ một chiến lược hợp lệ?
• Họ có đơn giản để hiểu?
• Chúng có liên quan, không chỉ bây giờ, mà theo thời gian là tốt?
• Chúng được xác định rõ ràng?
• Họ có phản ánh chính xác quá trình kinh doanh?
• Chúng có liên quan đến các yếu tố hoặc số lượng mà doanh nghiệp có thể kiểm soát hoặc ảnh hưởng đầy đủ không?
• Họ có tập trung vào cải tiến?
• Họ có cung cấp thông tin phản hồi nhanh chóng?

KPI hữu ích hơn khi chúng tiết lộ xu hướng theo thời gian, thay vì cách ly một KPI. Giữ cho họ chính xác, đơn giản và có liên quan có thể thưởng cho doanh nghiệp những hiểu biết và hướng dẫn hữu ích.

Sử dụng đúng KPI

Một chương trình KPI được phát triển và triển khai đúng cách kết hợp các quy trình đánh giá thường xuyên trong đó các nhà quản lý và các bên liên quan khác đánh giá ý nghĩa của kết quả. Cho dù chỉ số tích cực như thế nào, nó cần được phân tích và đánh giá để lặp lại hoặc thậm chí tăng cường hiệu suất.

Không có số KPI duy nhất nào đứng một mình giải thích cách nó xảy ra hoặc làm thế nào để cải thiện. Tuy nhiên, một bộ KPI được xác định rõ có thể bao gồm các số chỉ ra nơi các điều kiện xấu đi và cách cải thiện chúng. Được trang bị những hiểu biết này, các thành viên trong nhóm có thể hành động để củng cố các chỉ số hàng đầu và thúc đẩy kết quả trong tương lai được cải thiện.

Một cách đơn giản để kiểm tra xem KPI có thể được sử dụng đúng cách hay cung cấp dữ liệu có ý nghĩa hay không là đưa nó qua THÔNG MINH bộ lọc. Mỗi KPI nên có:

• Một Riêng mục tiêu
• Một cách để Đo tiến độ mục tiêu
• Có thể đạt được, Mục tiêu thực tế
• Sự liên quan cho doanh nghiệp
• Một Khung thời gian điều đó có ý nghĩa đối với công ty

Điểm mấu chốt

KPI rất giống các dụng cụ đo nhiệt độ và áp suất khí quyển. Biết rằng nhiệt độ tăng hoặc giảm có thể rất thú vị, nhưng quan trọng hơn là biết liệu cơn bão sắp xảy ra. KPIs làm việc cùng nhau để cung cấp một bức tranh đầy đủ hơn.