Các chỉ số hiệu suất chính của Trung tâm cuộc gọi (KPI)

Các trung tâm cuộc gọi có bộ Chỉ số hiệu suất chính (KPI) riêng mà người quản lý có thể sử dụng để xác định sự thành công của hoạt động. Dưới đây chúng tôi sẽ xem xét trung tâm cuộc gọi chung KPI. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng vấn đề quản lý chính không phải là những con số này, mà là những gì bạn làm với chúng.

Trung tâm cuộc gọi KPI

Có nhiều KPI mà một trung tâm cuộc gọi có thể quản lý. Dưới đây là một số trong những người phổ biến, với mô tả ngắn. Có những giải thích dài hơn xuống. Nhiều thuật ngữ kinh doanh được định nghĩa trong Thuật ngữ quản lý doanh nghiệp.

• Thời gian trả lời:Mất bao lâu để một đại lý trả lời cuộc gọi đến?
• Tỷ lệ bỏ qua:Bao nhiêu phần trăm các cuộc gọi bị mất trước khi chúng có thể được trả lời?
• Thời gian xử lý cuộc gọi:Mất bao lâu để các đại lý hoàn thành cuộc gọi?
• Giải quyết cuộc gọi đầu tiên:Bao nhiêu phần trăm cuộc gọi có thể được giải quyết trong một cuộc gọi?
• Tốc độ truyền tải:Bao nhiêu phần trăm các cuộc gọi phải được chuyển cho người khác để hoàn thành?
• Thời gian nhàn rỗi:Một đại lý dành bao nhiêu thời gian sau khi hoàn thành một cuộc gọi để kết thúc công việc từ cuộc gọi đó?

• Giữ thời gian:Làm thế nào nhiều thời gian các đại lý giữ cho người gọi bị giữ trong suốt cuộc gọi?

Đại lý trung tâm cuộc gọi KPI

Ngoài các số liệu ở trên, có thể được đo chính xác bằng hệ thống điện thoại của Nhà phân phối cuộc gọi tự động (ACD), nhiều trung tâm cuộc gọi sử dụng các chương trình Giám sát chất lượng để đo lường hiệu suất của đại lý theo các số liệu ít khách quan hơn như sau.

• Nghi thức điện thoại:Làm thế nào mà người gọi hoặc người quan sát đánh giá hành vi của nhân viên hoặc cuộc gọi?
• Kiến thức và tính chuyên nghiệp:Làm thế nào mà người gọi hoặc người quan sát đánh giá kiến ​​thức của đại lý về sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp hoặc các thủ tục phải tuân theo để giải quyết vấn đề của người gọi?
• Tuân thủ các thủ tục:Người quan sát đã xác định tốt như thế nào khi nhân viên thực hiện theo kịch bản nếu có một hoặc các thủ tục khác được công ty chỉ định để xử lý các cuộc gọi và người gọi?

Trung tâm cuộc gọi Mô tả KPI

• Thời gian trả lời:Đây là một phép đo, thường được biểu thị bằng giây, kể từ khi nhận được cuộc gọi cho đến khi được trả lời bởi một đại lý. Nó là thước đo hiệu suất của trung tâm cuộc gọi thay vì hiệu suất của đại lý. Tuy nhiên, nó phụ thuộc vào các đại lý trung tâm cuộc gọi có sẵn để trả lời các cuộc gọi khi họ được lên lịch để làm như vậy. Số liệu này được tính theo thời gian chặt chẽ với Tỷ lệ bỏ qua.
• Tỷ lệ bỏ qua:Đây là một phép đo, được biểu thị bằng phần trăm, số lượng người gọi ngắt kết nối hoặc bị ngắt kết nối, trước khi họ đến một đại lý trả lời cuộc gọi của họ. Đây là thước đo hiệu suất của trung tâm cuộc gọi thay vì hiệu suất của đại lý. Tuy nhiên, nó có liên quan đến Thời gian xử lý cuộc gọi.

• Thời gian xử lý cuộc gọi:Đây là một phép đo, thường được biểu thị bằng giây, về thời gian một nhân viên thực hiện cuộc gọi với người gọi. Thời gian xử lý cuộc gọi này sẽ thay đổi từ cuộc gọi sang cuộc gọi tùy thuộc vào tính chất và mức độ phức tạp của vấn đề người gọi. Do đó, thời gian xử lý cuộc gọi của một đại lý trên bất kỳ một cuộc gọi nào không phải là một số liệu tốt. Điều quan trọng là phải tính trung bình thời gian xử lý cuộc gọi qua một số cuộc gọi để có được đánh giá chính xác về hiệu suất của đại lý. Thời gian xử lý cuộc gọi trung bình cũng là một số liệu cho toàn bộ trung tâm cuộc gọi và cho các nhóm riêng lẻ trong trung tâm cuộc gọi.

• Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên (FCR):Đây là phép đo, được biểu thị bằng phần trăm, số lượng cuộc gọi được giải quyết trong cuộc gọi đó và không yêu cầu khách hàng gọi lại hoặc đại lý để thực hiện cuộc gọi đi cho người gọi với thông tin bổ sung. Đây là gián tiếp một phép đo hiệu suất đại lý. Đại lý càng tốt thì FCR cá nhân của họ sẽ càng cao, nhưng đó không phải là phép đo chính xác vì độ phân giải của cuộc gọi có thể yêu cầu hành động của một người nào đó không phải là đại lý, chẳng hạn như giám sát viên hoặc bộ phận khác. FCR rất khó để đo lường chính xác và cần được đánh giá cẩn thận.

• Tốc độ truyền tải:Ngoài Độ phân giải cuộc gọi đầu tiên, một số trung tâm cuộc gọi cũng đo tốc độ truyền. Đây là một phép đo, được biểu thị bằng tỷ lệ phần trăm của số lượng cuộc gọi mà đại lý phải chuyển cho người khác để hoàn thành. Điều này có thể là cho một giám sát viên hoặc bộ phận khác. Lý do chuyển có thể là lỗi của tác nhân, yêu cầu của người gọi hoặc định tuyến không chính xác của cuộc gọi đến.
• Thời gian nhàn rỗi:Đây là một phép đo, thường được biểu thị bằng giây, thời gian một nhân viên dành hoàn thành để thực hiện cuộc gọi sau khi người gọi cúp máy. Ví dụ, có thể là thời gian đại lý phải đưa tài liệu được yêu cầu vào một phong bì và gửi nó cho người gọi. Một số trung tâm cuộc gọi yêu cầu các đại lý xử lý các vấn đề như vậy trong khi người gọi chờ trên điện thoại. Điều này sẽ dẫn đến giá trị thời gian nhàn rỗi thấp hơn, nhưng Thời gian xử lý cuộc gọi cao hơn.

• Giữ thời gian:Đây là một phép đo, thường được biểu thị bằng giây, khi nhân viên giữ cuộc gọi trong khi gọi. Đây có thể là thời gian cần thiết để tìm kiếm một cái gì đó hoặc nói chuyện với người khác để tìm câu trả lời cho vấn đề của người gọi. Nhiều trung tâm cuộc gọi cũng chỉ định thời lượng tối đa mà người gọi có thể bị giữ mà không cần nhân viên kiểm tra lại với người gọi.
• Nghi thức điện thoại:Đây là một phép đo, được biểu thị bằng phần trăm, về chất lượng của nghi thức của đại lý trong suốt cuộc gọi. Nó thường bao gồm một số yếu tố, đôi khi có trọng số, được kiểm tra bởi một màn hình chất lượng nghe cuộc gọi. Càng nhiều yếu tố được kiểm tra, điểm của đại lý càng cao. Chúng bao gồm các mục như "chào khách hàng bằng tên", "nói bằng giọng rõ ràng, bình tĩnh" và "vấn đề của người gọi lặp đi lặp lại để xác minh sự hiểu biết".

• Kiến thức và tính chuyên nghiệp:Đây là một phép đo, được biểu thị bằng phần trăm, về chất lượng kiến ​​thức của đại lý trong suốt cuộc gọi. Đây có thể là kiến ​​thức sản phẩm trong một trung tâm cuộc gọi bán hàng hoặc kiến ​​thức về thủ tục trong một trung tâm dịch vụ khách hàng.
• Tuân thủ các thủ tục:Đây là một phép đo, được biểu thị bằng tỷ lệ phần trăm, mức độ mà các đại lý tuân theo các thủ tục của công ty trong suốt cuộc gọi. Trong một trung tâm cuộc gọi bán hàng, có thể có một kịch bản mà đại lý cần phải làm theo. Các thủ tục khác chỉ định cách chào người gọi, cách chấm dứt cuộc gọi, khi nào chuyển cuộc gọi, cách trả lời người gọi giận dữ, v.v.