Cách xử lý phản đối trong 6 bước đơn giản

Nhiều nhân viên bán hàng nghĩ rằng sự phản đối là một điều xấu, nhưng đó là thiếu bức tranh lớn. Nếu một khách hàng tiềm năng làm tăng sự phản đối, đó không hẳn là điều xấu. Ít nhất, khách hàng tiềm năng đủ quan tâm để tham gia vào cuộc trò chuyện với bạn, thay vì mỉm cười lịch sự và nói: "Không, cảm ơn."

Trên thực tế, việc ai đó đưa ra một mối quan tâm có nghĩa là bạn có cơ hội tìm thấy câu trả lời cho họ. Những người hoàn toàn không quan tâm đến việc mua sản phẩm của bạn sẽ không lãng phí thời gian phản đối. Hoặc khách hàng tiềm năng hoàn toàn không quan tâm sẽ ngồi trong bài thuyết trình của bạn trong im lặng (khoanh tay) và sau đó gửi bạn đi. Là một nhân viên bán hàng, có lẽ bạn đã biết rằng ngôn ngữ cơ thể của cánh tay gập có nghĩa là "cánh cửa đã đóng lại, hãy tránh xa".

Điều quan trọng khi bạn nghe thấy một sự phản đối là giải quyết nó ngay lập tức một cách kỹ lưỡng và chuyên nghiệp. Nếu bạn không giải quyết được sự phản đối cụ thể, khách hàng tiềm năng sẽ không thể tiến xa hơn trong quá trình bán hàng. Và, bất cứ điều gì bạn làm, đừng cá nhân phản đối.

Các chiến lược đơn giản để giúp giải quyết các phản đối của bạn.

1. Nghe phản đối trước khi xử lý nó: Đừng nhảy qua viễn cảnh ngay khi anh ấy hoặc cô ấy nói, nhưng Nhưng … thì sao? Hãy cho người đó một cơ hội để giải thích chính xác mối quan tâm đó. Và đừng chỉ điều chỉnh khách hàng tiềm năng. Thay vào đó, hãy lắng nghe thông điệp được gửi đi. Các chuyên gia truyền thông cho biết bạn lắng nghe 80% thời gian và nói 20% thời gian. Điều quan trọng nữa là xác nhận các kỹ năng nghe của bạn bằng cách đưa ra tuyên bố rõ ràng, phù hợp về khách hàng tiềm năng để cho thấy rằng bạn đang lắng nghe. Ví dụ: nếu khách hàng tiềm năng nói rằng một số tính năng là những thứ cô ấy không cần, bạn trả lời: "Hãy cho tôi biết những tính năng và lợi ích nào sẽ tốt hơn cho bạn. Có lẽ chúng tôi có một mô hình khác phù hợp với nhu cầu của bạn hơn."

1. Nói lại với triển vọng: Khi bạn chắc chắn rằng khách hàng tiềm năng đã nói xong, hãy suy nghĩ một lúc rồi lặp lại ý chính của những gì họ đã nói. Nói điều gì đó như, tôi thấy rằng bạn quan tâm đến chi phí bảo trì. Có phải vậy không? Điều này cho thấy rằng bạn đang lắng nghe và dành cho khách hàng tiềm năng cơ hội để đồng ý hoặc làm rõ. Nếu khách hàng tiềm năng đáp ứng, thì đó không phải là chi phí mà tôi lo lắng vì thời gian chết, nên bạn có thể giải quyết (hy vọng giải quyết) vấn đề đó
2. Khám phá lý do: Đôi khi những phản đối đầu tiên không phải là mối quan tâm thực sự của khách hàng tiềm năng. Ví dụ: nhiều khách hàng tiềm năng không muốn thừa nhận rằng họ không có đủ tiền để mua sản phẩm của bạn và thay vào đó sẽ gây ra một loạt các mối quan tâm khác. Trước khi bạn bắt đầu trả lời một phản đối, hãy thử chiến lược này. Hãy hỏi một vài câu hỏi thăm dò, chẳng hạn như, Thời gian chết của sản phẩm có phải là một vấn đề lớn đối với bạn không? Nó đã ảnh hưởng đến bạn như thế nào trong quá khứ? Hãy vẽ ra triển vọng một chút, cho phép anh ấy có thời gian để khắc phục vấn đề tiền bạc. Bạn càng gắn bó lâu dài với khách hàng tiềm năng, anh ấy sẽ trở nên thoải mái hơn và anh ấy sẽ càng cởi mở với bạn hơn. Cuối cùng, bạn cũng có thể cung cấp một số giải pháp, bao gồm cung cấp tài chính, phát triển kế hoạch thanh toán, giải thích lợi tức đầu tư hoặc thảo luận về giá trị

1. Trả lời phản đối: Một khi bạn hiểu sự phản đối hoàn toàn, bạn có thể trả lời nó. Một khách hàng đưa ra sự phản đối đang bày tỏ sự sợ hãi. Nhiệm vụ lớn nhất của bạn tại thời điểm này là giảm bớt nỗi sợ hãi đó. Nếu bạn có một câu chuyện cụ thể, chẳng hạn như một ví dụ từ một khách hàng hiện tại, bằng mọi cách, hãy chia sẻ điều đó. Nếu bạn có số liệu thống kê cụ thể, hoặc một câu chuyện tin tức hiện tại, hãy chia sẻ chúng. Sự thật phũ phàng và một cái gì đó mà khách hàng có thể tra cứu trực tuyến sẽ giúp phản hồi của bạn chân thực hơn.
2. Kiểm tra lại với triển vọng: Hãy dành một chút thời gian để xác nhận rằng bạn đã trả lời đầy đủ sự phản đối của khách hàng tiềm năng. Thông thường, bước này đơn giản như cách nói, Điều đó có hợp lý không? Rằng hoặc Tôi đã trả lời tất cả các mối quan tâm của bạn chưa? Nếu cô ấy trả lời một cách khẳng định, bạn có thể chuyển sang bước tiếp theo. Nếu cô ấy có vẻ do dự hoặc hành động không chắc chắn, điều này báo hiệu rằng bạn có thể chưa giải quyết được hoàn toàn mối quan tâm của cô ấy. Nếu điều này xảy ra, quay lại bước trước đó và thử lại. Nhưng, đừng ngại về điều đó. Đơn giản chỉ cần nói, "Hãy sao lưu một lát và xem liệu chúng tôi có thể giải tỏa tất cả các mối quan tâm của bạn không."

1. Chuyển hướng cuộc hội thoại: Đưa khách hàng tiềm năng trở lại vào quy trình bán hàng. Nếu bạn đang ở giữa bài thuyết trình của mình khi khách hàng tiềm năng phản đối, thì một khi bạn đã trả lời, hãy nhanh chóng tóm tắt những gì bạn đã nói trước khi tiếp tục. Nếu bạn đã kết thúc sân của mình, hãy kiểm tra xem khách hàng tiềm năng có phản đối nào khác không, và sau đó bắt đầu kết thúc bán hàng.

Tin tốt là, sự phản đối không phải là dấu hiệu của sự từ chối. Mọi người muốn cảm thấy tốt về mua hàng của họ, cho dù là kinh doanh hay cá nhân. Họ muốn chắc chắn rằng họ đã quyết định đúng. Đôi khi một sự phản đối thực sự là câu nói tiềm năng, nói với tôi rằng tại sao sản phẩm của bạn lại tuyệt vời đến vậy, vì vậy tôi có thể cảm thấy tốt về việc mua hàng của mình