Đại lý trung tâm cuộc gọi ảo Mô tả công việc: Mức lương, kỹ năng và hơn thế nữa

Trung tâm cuộc gọi ảo là công việc tại nhà, trong đó các cá nhân được thuê làm nhân viên hoặc làm việc như một nhà thầu độc lập để cung cấp điện thoại, trò chuyện, dịch vụ khách hàng hoặc dịch vụ hỗ trợ công nghệ từ văn phòng tại nhà của họ.

Giống như các đại lý trong một trung tâm cuộc gọi truyền thống, các đại lý trung tâm cuộc gọi tại nhà xử lý các cuộc gọi điện thoại trong và ngoài nước và thường xuyên trò chuyện và gửi email. Các công ty hoặc sử dụng các đại lý trung tâm cuộc gọi ảo để cung cấp hỗ trợ khách hàng cho tổ chức hoặc hợp đồng của riêng họ để cung cấp hỗ trợ qua điện thoại của trung tâm cuộc gọi ảo cho những người khác.

Đại lý trung tâm cuộc gọi ảo có thể thực hiện tiếp thị qua điện thoại hoặc bán hàng, dịch vụ khách hàng, xác minh của bên thứ ba hoặc hỗ trợ kỹ thuật cho các cuộc gọi trong hoặc ngoài nước. Tùy thuộc vào chủ lao động, các đại lý chỉ có thể cung cấp một dịch vụ hoặc khối lượng công việc của họ có thể khác nhau.

Nhiệm vụ và trách nhiệm của Trung tâm cuộc gọi ảo

Công việc này thường yêu cầu khả năng xử lý các tác vụ sau:

• Trả lời cuộc điện thoại.
• Trả lời email hoặc tin nhắn trò chuyện trực tuyến.
• Giải quyết các mối quan tâm của khách hàng.
• Hướng khách hàng đến các nguồn lực khác khi thích hợp.
• Tham gia tiếp thị qua điện thoại.
• Gọi điện để xác minh thông tin.
• Duy trì một văn phòng nhà được trang bị đúng cách.

Các đại lý trung tâm cuộc gọi ảo cần một văn phòng tại nhà có điện thoại và thiết bị máy tính phù hợp để đáp ứng nhu cầu của chủ nhân. Trong khi nhiều công việc liên quan đến trả lời điện thoại, các công ty thường cung cấp cho khách hàng một tùy chọn để trò chuyện trực tuyến với đại diện dịch vụ khách hàng. Đại lý cũng xử lý các trách nhiệm này và trả lời email của khách hàng cũng có thể được tham gia.

Nhiều mối quan tâm hoặc vấn đề khách hàng có thể được giải quyết trực tiếp bởi các đại lý trung tâm cuộc gọi, nhưng đôi khi các đại lý cần hướng khách hàng đến một tài nguyên khác.

Thay vì nhận và trả lời các cuộc gọi hoặc tin nhắn, một số công việc của trung tâm cuộc gọi ảo yêu cầu các đại lý thực hiện các cuộc gọi đi cho mục đích bán hàng hoặc để xác minh thông tin.

Đại lý trung tâm cuộc gọi ảo

Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ bao gồm các đại lý trung tâm cuộc gọi ảo trong danh mục đại diện dịch vụ khách hàng rộng hơn. Trong khi 80 phần trăm đại diện dịch vụ khách hàng làm việc toàn thời gian trong năm 2016, theo BLS, nó không phải là hiếm khi các đại lý trung tâm cuộc gọi ảo làm việc bán thời gian. Một số cấu trúc trả tiền của trung tâm cuộc gọi được xây dựng trên các mô hình mỗi cuộc gọi hoặc mỗi phút.

• Mức lương hàng năm trung bình: $ 32,884 ($ 15,81 / giờ)
• 10% lương hàng năm hàng đầu: $ 54,329 ($ 26,12 / giờ)
• Mức lương dưới 10% hàng năm: $ 21,361 ($ 10,27 / giờ)

Nguồn: Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ, 2017

Giáo dục, Đào tạo & Chứng nhận

Không có giáo dục hoặc chứng nhận chính thức là cần thiết, và bằng tốt nghiệp trung học hoặc GED thường là yêu cầu cao nhất.

• Kinh nghiệm: Kinh nghiệm trước đây trong dịch vụ khách hàng điện thoại là rất mong muốn. Một số công ty chấp nhận kinh nghiệm dịch vụ khách hàng trong bán lẻ hoặc các vị trí tương tự khác. Các công ty tìm kiếm những ứng viên tự động viên với ngữ pháp tốt và sự hiện diện của điện thoại chuyên nghiệp. Thông thường, các kỹ năng toán học và viết cơ bản, cũng như kiến ​​thức về các hệ thống xử lý văn bản, được mong đợi.
• Ứng dụng: Hầu hết các công ty thuê các đại lý điện thoại làm việc tại nhà mà không cần phỏng vấn trực tiếp. Các bài kiểm tra đánh giá kỹ năng trực tuyến và phỏng vấn qua điện thoại được sử dụng thay thế. Bối cảnh và kiểm tra tín dụng là phổ biến, và một số công ty khiến người nộp đơn phải trả tiền cho những điều này.

Kỹ năng và năng lực của Trung tâm cuộc gọi ảo

Ngoài việc am hiểu về các công ty họ đang làm việc và được đào tạo về cách xử lý các vấn đề phổ biến liên quan đến khách hàng, các đại lý trung tâm cuộc gọi ảo nên có các kỹ năng mềm sau:

• Kỹ năng giao tiếp: Giao tiếp là một phần lớn của công việc. Đại lý cần phải thân thiện, chuyên nghiệp và thân thiện trên điện thoại, với giọng nói rõ ràng. Họ cũng cần phải có kỹ năng trả lời thích hợp cho người gọi dựa trên giọng nói cũng như nội dung tin nhắn của họ.
• Kiên nhẫn: Người gọi thường thất vọng hoặc tức giận, và các đặc vụ cần có khả năng xử lý tình huống ngay cả khi người ở đầu dây bên kia không chuyên nghiệp và bình tĩnh.
• Khả năng giải quyết vấn đề: Không phải tất cả các vấn đề là phổ biến hoặc dự kiến. Các đại lý cần có khả năng suy nghĩ nhanh chóng, đánh giá tình hình và tìm ra giải pháp tốt nhất có thể.

• Kỹ năng tổ chức: Công việc đôi khi yêu cầu các đại lý trung tâm cuộc gọi ảo phải xử lý nhiều thông tin và chuyển từ một cuộc gọi sang một loại cuộc gọi hoàn toàn khác, và họ cần phải chuẩn bị cho từng cuộc gọi.

Triển vọng việc làm

Tăng trưởng việc làm cho các đại diện dịch vụ khách hàng, bao gồm các đại lý trung tâm cuộc gọi ảo, dự kiến ​​chỉ ở mức 5% trong thập kỷ kết thúc vào năm 2026, theo Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ. Con số này thấp hơn mức tăng trưởng 7% dự kiến ​​cho tất cả các ngành nghề do sự gia tăng số lượng các công ty sử dụng dịch vụ điện thoại tự phục vụ hoặc điện thoại tự động có thể xử lý các tác vụ đơn giản như thanh toán hóa đơn, thay đổi địa chỉ, v.v.

Môi trường làm việc

Các công ty thuê các đại lý trung tâm cuộc gọi ảo vừa là nhân viên viễn thông vừa là nhà thầu độc lập. Dù bằng cách nào, nó cũng phổ biến nhất cho các đại lý làm việc tại nhà riêng của họ. Vì điện thoại không dây thường không được phép, nên các nhân viên cần ở lại bàn làm việc hoặc máy trạm khác và họ thường cần truy cập vào máy tính trong khi làm việc. Đại lý thường sở hữu và bảo trì thiết bị của riêng họ, phải đáp ứng các thông số kỹ thuật nhất định.

Đại lý trung tâm cuộc gọi ảo hiếm khi cần phải làm việc xa văn phòng nhà của họ. Ngay cả đào tạo thường được thực hiện tại nhà. Tuy nhiên, một số công ty có yêu cầu về địa lý và chỉ thuê từ các tiểu bang cụ thể của Hoa Kỳ.

Lịch làm việc

Một loạt các lịch trình là có thể. Một số công ty yêu cầu các đại lý làm việc vào một số giờ cuối tuần hoặc buổi tối, trong khi những công ty khác không cung cấp ca cuối tuần và buổi tối. Tương tự như vậy, một số yêu cầu cam kết tối thiểu về giờ, trong khi những người khác không đảm bảo về số giờ khả dụng. Hầu hết các công ty, đặc biệt là những công ty thuê các nhà thầu độc lập, không có hạn chế đối với các đại lý làm việc cho một công ty khác.

Nhu cầu về các đại lý trung tâm cuộc gọi ảo thường tăng trong các ngày lễ và các mùa mua sắm bận rộn khác.

Làm thế nào để có được công việc

THỰC HÀNH

Để có thể tiếp thị càng tốt trong nghề, hãy dành thời gian để nói chuyện chuyên nghiệp và rõ ràng trong tất cả các cuộc trò chuyện qua điện thoại của bạn.

ỨNG DỤNG

Tìm kiếm các vị trí mở trực tuyến và áp dụng. Yêu cầu cấp độ đầu vào thấp, vì vậy, tốt nhất là đơn giản để điền vào càng nhiều ứng dụng càng hợp lý.

So sánh công việc tương tự

Những người xem xét làm việc như một đại lý trung tâm cuộc gọi ảo cũng có thể xem xét một trong những con đường sự nghiệp sau đây, được liệt kê với mức lương hàng năm trung bình:

• Lễ tân: $28,390
• Người kể chuyện: $28,110
• Thư ký văn phòng tổng hợp: $31,500

Nguồn: Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ, 2017